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本地品牌以心打造 優質服務 軟硬兼備

 08 Apr 2011
 
 
身兼國泰航空公司企業事務董事的莊偉茵指出，公司設有員工建議計畫，鼓勵同事們提出具創意的看法，提升顧客服務。
企業要成功留住舊有客戶和開拓新客源，致勝關鍵在於如何為顧客提供優質的服務。不管是擁有豐富資源的大企業，還是具彈性且對市場反應靈敏的中小企，在提升顧客服務水平的時候，總會面對不同類型的困難。今期，我們邀請了兩大機構——國泰航空公司與港基物業管理轄下的慧景軒會所，分享他們如何排除萬難，加強員工的顧客服務表現，以及利用服務流程和環境等硬件配套，滿足顧客與日俱增的服務需求，同時提升本地顧客服務的競爭優勢，迎接全球挑戰。

在了解兩家企業如何提升整體服務水平之前，首先解構成功的優質服務，在構思、推出市場以至執行運作整個過程，需要具備甚麼致勝元素。

元素一：創新思維滿足需求
時代不斷變遷，企業必須以創新的意念，構思服務，才能回應市場的需要。香港優質顧客服務協會主席莊偉茵舉例道：「以近年新興的陪月行業為例，不少創業者覷準陪月市場的潛力，提供與時並進的服務，如與第三者合作，提供煲薑醋和送貨到親友家的服務。」只有構思具創新意念的服務，才能在眾多同類型的競爭對手中脫穎而出。

元素二：與顧客建立互信
企業要以服務贏取顧客的心，最重要的是獲取他們的信任。莊偉茵以淘寶網為例，「淘寶網的威力不限於內地城市，現時還滲透至香港。淘寶網獲得如此成功，除了該平台提供不同地方的承辦商及其不同價格的產品以外，還設有安全的網絡購物保障，與顧客建立信任的關係」。當買家發現貨品有問題時，可先跟賣方商議並申請退款；若雙方未能取得共識，買家可向淘寶網的客戶服務部求助，有關部門一般於七天內完成個案處理。

元素三：溝通及關懷員工
要成功與顧客建立信任的關係，負責傳遞服務的員工是重要的橋梁。她表示：「由於現時顧客的要求愈來愈高，新一代前?員工經常要承受沉重的工作壓力。要讓前?員工在工作崗位上發揮所長，上司需要體諒、包容他們，切忌『一竹篙打一船人』，同時應多與他們面對面直接溝通，最重要的是讓員工感到自己受關懷。」她續指出，溝通的話題可以是工作或生活各方面，甚至可在公餘時間，上司與下屬相約一起外出玩樂，鞏固同事間的凝聚力，使團隊精神得以充分發揮。

元素四：提升硬件配套
除了員工的顧客服務表現外，企業還應考慮電腦系統、服務流程等硬件配合，進一步建立顧客對企業的信任。莊偉茵透露：「有時企業未能提供優質的服務，問題不一定來自員工的表現，也有可能是產品設計等硬件配備不足而引致。」她續稱，若企業能引進完善的電腦系統，員工便可更容易掌握每位客戶的資料和數據，例如當前?人員通過系統得知面前的客戶曾經作過投訴時，便可提供額外的服務，化解客戶不滿的情緒。



航空龍頭 鼓勵建議重視團隊

香港優質顧客服務協會在今年初舉辦的「優質顧客服務大獎2010」頒獎典禮中，國泰航空公司勇奪「卓越大獎銅獎」，顯見其優質服務備受肯定。其成功之道，國泰航空認為，公司積極營造自由風氣，鼓勵員工參與建議計畫（Staff Suggestion Scheme），同時不斷加強對前?員工的培訓，從而提升企業的服務水平。

優化機艙服務流程
身兼國泰航空公司企業事務董事的莊偉茵指出：「公司設有員工建議計畫，員工可透過電郵信箱或工作小組（Project Team）形式，提出具創意的看法，讓顧客享受更佳的服務體驗。以牽涉機艙服務流程的工作小組為例，除經理外，其他組員都是由機艙服務員組成，由於他們與乘客的互動機會最多，而且又熟悉機艙的服務流程，因此由他們提出優化機艙服務流程的意見最適合。」

她舉例說，在香港飛往歐洲的凌晨航班上，部分乘客在登機後會選擇進食，但有部分乘客選擇進睡休息，於是工作小組早前便建議，機艙服務員可在機上派發餐單時，詢問乘客需要小食還是全餐，這樣既可照顧不同類型的乘客需要，亦可避免浪費食物，最後該建議獲得公司採用。

重培訓由破冰開始
除了改善硬件的配套外，莊偉茵說，公司非常重視人才培訓，她表示：「公司每次進入新市場開拓業務時，均會先了解當地的文化背景，同時在培訓機艙服務員時，加入當地風土人情的知識，包括當地的禁忌、宗教信仰等，以便前?人員為乘客提供賓至如歸的服務。」

由於機艙服務員的工作強調團隊精神，為了讓新一代的前?員工放下自我，莊偉茵稱，培訓會以破冰遊戲開始，透過製造團結的環境氣氛，讓他們增進對團隊的參與意識和責任心，並學會信任、團結和超越自我。「此外，我們會讓前線員工知道他們並不是孤軍作戰，一旦遇上問題，可找相關的主任或經理協助。」

時刻保持殷勤服務
在注重員工培訓的同時，該公司更培養員工時常保持一顆為顧客服務的心。她稱：「一般來說，當乘客落機後，未能在機場的行李運輸帶找到自己的行李，便會到我們的行李追蹤櫃台報失，但最近我們在行李遺失的程序上作了一些的改變。若乘客的行李遺失是由於調配延誤等已知的因素，同事便會儘快通知乘客，避免他們在運輸帶前空等。」這個改變便是從乘客的角度出發，一方面解決其問題，另一方面為顧客提供更貼心的服務。



會所管理 愉快氣氛凝聚動力

相比起大企業，中小企雖然擁有的資源較少，但由於其架構較簡單、凝聚力強、應變迅速，某程度上有助提升企業的顧客服務質素。港基物業管理轄下的慧景軒會所善用和深化其中小企強項，透過舉辦各類型康樂活動，加強員工的凝聚力，同時積極培訓前線員工，為顧客提供稱心滿意的服務。

多元培訓突破局限
港基物業管理總經理詹洪堅表示：「公司明白積極和愉快的工作氣氛，有助提升員工的服務水平，故經常舉辦各式各樣的免費康樂活動或義工服務。透過這些活動，藉此增加員工的歸屬感，建立團隊精神，而且同事之間還可以互相分享工作心得和難忘的服務經驗，從而加強工作的應對能力。」

除了營造愉快的工作氣氛外，公司也透過人才培訓，為住客締造完美的物業管理服務。他解釋道：「由於住客對物業管理服務的要求不斷提高，行業漸趨專業化，因此物業管理從業員必須掌握廣泛且專業的知識，包括樓宇保養及維修、環境保護、以及康樂及會所服務等。」

為了讓物業管理人員可以發展成全方位的專業人士，公司相當重視在職培訓。在提供與工作有關的培訓以外，為使員工的創意得以發揮，公司還會舉辦多元化的培訓課程，讓員工透過學習的過程，突破個人既定的框架，以新的思維處理及解決工作上的困難，將創新的元素注入顧客服務中。

從心出發提升服務
現於慧景軒會所任職康體事務助理的黃兆亮稱：「透過公司的在職培訓，讓我明白到物業管理從業員要做好工作的本分，除了要完成日常的工作外，更重要的是擁有由『心』出發的服務態度，使顧客感受到我們了解他們所需。」

剛榮獲「十大中小型企業優質顧客服務大獎2010」的黃兆亮，主要職責是為業戶提供顧客服務和管理會所日常事務，以確保會所內設施正常運作；同時協助籌辦多元化活動、興趣班和義工活動等。

聆聽意見改善設施
要為住客提供優質的服務，黃兆亮認為，除了與住客接觸時有良好的服務態度外，妥善地管理設施也是重要的一環。「記得有一次泳池機件發生故障，影響泳池水質，接獲的投訴多不勝數，泳池更因此暫停服務進行搶修。當泳池重開時，為了讓住客重拾信心，每項工作都不容有失，因此我們不但加強巡查水質和監測泳池泵房運作，而且保持與泳客溝通，從中了解他們對使用泳池的信心，結果泳客向我們反映泳池的水質較以往更清澈。」憑?一股為住客服務的心和各部門的配合，讓黃兆亮最後超標完成工作，並得到住客的稱讚。



文：李玉玲
圖：Lewis、星島圖片庫
 
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