迪士尼學院打造培訓王國
25 Feb 2011
要為企業把脈開藥方，成功革新其管理模式，除了可找專業的企業醫生代勞外，近年美國不少企業都會參與迪士尼學院（Disney Institute）的培訓課程，甚至連美國軍方都曾向其取經學習。香港迪士尼樂園去年引進這項培訓服務，透過向參與課程的機構分享迪士尼的營運經驗，啟發他們建立一套適合自己的管治方法，從而協助企業踏上成功變革路。
成立於1986年的迪士尼學院，一直以來吸引了不少來自各行各業的員工進修。去年學院更衝出歐美，來港吸納亞洲區的商業客戶，至今已有約十家來自本地和亞洲區的企業和院校，到香港迪士尼學院接受培訓，包括北京首都國際機場、香港理工大學、微軟等。學院估計今年將在本港開展更多培訓課程，並同時以香港和內地作為重點開發市場，將香港打造為亞洲培訓中心。
美國顧問 來港親授企管
迪士尼學院商業課程顧問馬頓（Rob Morton）指出：「目前迪士尼學院在港舉辦的課程，全部由美國的顧問親自來港教授，但預計未來將有香港迪士尼員工加入，提供更緊貼本地市場的培訓服務。」現時所有學院顧問都擁有迪士尼的工作經驗，他們由基層開始做起，漸漸晉升為管理層，每人擁有不同範疇的專業知識，如食品與餐飲、銷售與市場策劃、酒店及度假村、人事及培訓等。
以在迪士尼學院任職八年的馬頓為例，他於三十二年前加入迪士尼工作，先在樂園擔任前的崗位，在加勒比海盜（Pirates of the Caribbean）景點任職Attractions Host，三年後晉升為管理層，負責主題樂園的營運工作，例如招聘、培訓、人手調配和財政預算等職務。其後擔任Epcot Guest Relations的區域經理，主要推行服務補救的策略，並帶領客戶服務中心，每天處理二百萬的顧客來電。
優質服務課程 最受歡迎
學院的顧問在迪士尼具備豐富的工作經驗，他們親身分享迪士尼的管理文化和成功之道，並根據參與培訓的企業需求，傳授迪士尼企業運作的精神。馬頓透露：「我們設有五大核心課程，包括優質領導（Leadership Excellence）、優質服務（Quality Services）、創意（Inspiring Creativity）、人才管理（People Management）和品牌（Brand Loyalty），其中以優質服務最受歡迎。」
除了向企業提供私人培訓課程外，學院亦設有公開課程，讓公眾人士參加。香港迪士尼銷售及營銷市場推廣副總裁何陳美虹稱：「最近迪士尼學院首度與香港理工大學冬季培訓班合作，在理工大學舉辦的酒店管理培訓課程中，為從事酒店管理的公眾人士，進行一連兩天有關優質服務的培訓。」課程以講座配合樂園實地考察的形式進行，讓學員能親身體驗迪士尼的管理文化。
院校取經 啟發酒店管理思維
雖然迪士尼的業務是以主題樂園為主，但其營運的經驗卻讓不同行業的從業員獲得啟發。早前與迪士尼學院首次合作開辦培訓課程的香港理工大學冬季培訓班表示，參加今次培訓的酒店業管理從業員，透過認識迪士尼的優質服務運作，以及學習Service Compass Model，明白要向酒店旅客帶來驚喜的服務，須先了解他們的需要，同時注重細節服務，才能為他們打造完美的旅遊體驗。
迪士尼樂園創辦人曾說過：「Give The Public Everything You Can Give Them」，令樂園內每位員工都以「為顧客帶來意想不到的體驗」為重任。理大酒店及旅遊業管理學院助理教授謝思明博士表示：「要為顧客帶來驚喜的服務，最重要是了解他們的需求，因此在接受迪士尼學院的培訓時，顧問會利用一套Service Compass Model，以指南針的『N』代表Needs，『W』代表Wants、『S』代表Stereotypes、『E』代表Emotions，讓從業員了解顧客的各類型需求。」
了解顧客需求 優化服務
當天曾帶領酒店管理從業員參加迪士尼學院培訓的謝思明博士解釋道：「為了滿足顧客吃、喝等基本生理的需求（Needs），樂園設有食肆；為了滿足顧客與迪士尼卡通人物交流的願望（Wants），樂園設有與迪士尼朋友見面的環節。」他稱，大型主題樂園總會讓人留下排長龍的印象（Stereotypes），於是樂園提供快速通行卡服務，節省顧客排隊的時間；要讓顧客開心或感到被關心（Emotions），樂園使用不同的方法滿足他們，如前人員對小朋友的關心，便會令孩子的父母開心等。
理大舉行的酒店管理培訓課程，讓酒店管理從業員在迪士尼學院的優質服務培訓中，通過學習迪士尼的Service Compass Model，了解自己業內的顧客需求，然後再制定相關的方法，滿足客人。同時，謝思明博士強調，「這次培訓讓酒店管理層明白尊重員工的重要性」。因為從業員對企業的滿意度高，才能提升顧客滿意度，繼而增加企業的營業額。
實地考察 討論服務體驗
在教授這些理論時，兩位顧問還輔以播放影片、玩遊戲等活動，靈活生動地解釋相關的商業運作理論和概念，讓學員投入其中。謝思明博士透露：「除了教授理論外，培訓還包括樂園參觀和討論兩部分。」透過到迪士尼樂園進行實地考察，酒店業從業員能將自己在樂園內親身感受的服務體驗，與課堂學習的理論比較，繼而在討論時發表自己的意見。
謝思明博士續稱：「完成這個培訓課程後，業內從業員還可與自己公司的同事討論，看看迪士尼的優質服務方法，是否適合應用在自己的機構內；即使未能全套應用，又會考慮如何將之改良，度身訂造融入自己的企業。」這個為期兩天的優質服務培訓課程，吸引了逾一百名來自本地、內地、東南亞等地方的酒店業管理從業員參加。
受訓企業提升服務 突破業績
美國有很多Fortune 100企業和跨國企業，曾向迪士尼學院請教，解決企業的困局，提升服務水平。其中每年乘客量達3,200萬的邁阿密國際機場（MIA），以及國際雪糕品牌Haagen-Dazs便曾參加他們的培訓課程，為企業邁向另一個新里程打下穩固的根基。
MIA 滿意度排名攀升
為有效改善機場的顧客服務，MIA董事Jose Abreau於2007年派員工參加迪士尼學院的課程，後來在一個有關北美機場滿意度的調查當中，邁阿密國際機場由2007年整體滿意度排名的第十四位，攀升至2008年的第六位。
當時負責為邁阿密國際機場進行培訓的馬頓，教導員工如何利用培訓的優質服務知識，面對機場每一位客人。他指出：「課程除了分享迪士尼的優質服務外，還向他們講解了Chain of Excellence Model，讓他們明白優質的領導，可讓下屬有更佳的工作表現，從而提升顧客的滿意度和業績表現。」
MIA客運大樓運作部主任及客戶服務總監Dickie Davis坦言：「通過學院的優質服務課程，我明白每名員工都能為旅客做些事情，改善客人在機場的經驗。記得一次有一位客人寫了一封信，內容提及他在機場遇到的不快經歷，於是我親自致電給他，結果讓他留下深刻的印象。」她又認同迪士尼的細節服務做得不錯，這正是迪士尼成功之處。
受訓諮詢人員 隨時候命
在傳授知識的同時，迪士尼學院也啟發了邁阿密國際機場推行Concierge MIA計畫，為機場的客人提供優質的顧客服務。機場目前設有逾三百名特別受訓的諮詢人員，隨時候命回答顧客的問題，Davis補充說：「諮詢人員懂得從客人的身體語言，識別他們的需要，例如看見旅客抓頭，便代表他需要其他人協助等。 」
Haagen-Dazs 營業額雙位增長
擁有近半世紀歷史的Haagen-Dazs，由於需要推行品牌知名度計畫，於是決定安排市場策劃及營運部的經理、特許經銷商，參與迪士尼學院有關優質服務及人事管理的培訓。培訓課程讓他們體會到提高員工士氣的重要性，不但能夠改善顧客服務，而且有效提升店鋪的營業收入，結果成功令營業額出現雙位數字的增長。
當時Haagen-Dazs高級培訓及營運經理Guillermo Sadir，帶領了四十位來自拉丁美洲、南非等地的經理、特許經銷商，前往美國迪士尼世界度假村接受培訓。在培訓的過程中，顧問Tom Madden和Fernando Beltran讓他們知道，善待員工，與善待顧客同樣重要。Fernando Beltran強調：「員工對公司的滿意度增加，才會提升顧客的滿意度，繼而令營業額獲得增長，三者的關係就像三腳椅一樣。」
文：李玉玲 |
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