推廣法度無遠弗屆 旅遊業豈止玩玩吓
16 Apr 2010
泰國政變令本港多個曼谷旅行團被迫取消，這對於旅遊業來說，無疑是一大挑戰。
「相比起05年的泰國海嘯，今次都算容易應對……」別以為康泰旅行社總經理劉美詩（Susanna）說來輕描淡寫，便忽略話語背後的深度，誠然憑她在行內由「紅褲子」攀上管理層，歷經三十多年，就知道她花過無數精力和唇舌來處理，甚或調解眾多與旅遊業相關的難題。
話說回來，這位成績有目共睹的管理人，本身也致力追求學術上的涵養，因為她相信理論是實戰的基礎，兩者必須相輔相成。難怪，她能在百忙之中修畢市場學理學碩士，為公司為自己作好裝備。
其實，什麼都是推廣，她這一舉動，亦可視為推廣之一。
進修的啟示
理論十足，實戰不兒戲
「讀完這個碩士課程，不代表是我在進修路上的ending（終結）。」康泰旅行社總經理劉美詩（Susanna）坦言，每個人在不同的事業階段，都應該不斷學習，才能免被社會淘汰。
學以是可以致用的
營商環境時刻在變，書本也會過時，倘若人人都這樣想，哪還有進修的意義﹖「進修使我對工作更加得心應手。」Susanna表示，有些實戰經驗不屬課堂之內，但光會做而不會有系統地表達，正是理論與實踐之間留下的空隙，亦是Susanna決心花三年時間（2003-06年），以兼讀模式修讀市場學理學碩士課程的原因。
回想自己於香港大學專業進修學院修畢英國愛丁堡Napier University市場學理學碩士（Master of Science in Marketing），Susanne坦言當初是本著個人興趣來報讀，加上市場推廣（Marketing）對其工作十分受用。「究竟我現時所做的，有幾多是源於理論呢﹖」對於這一自問，Susanna很肯定地說：「學以是可以致用的。」
時間管理見真功夫
常言道：「時間不等人。」Susanna深明求學要趁早，隨著年紀漸長，就難有體力應付繁重的學業。但基於身任要職，許多突發事故都會「打亂」既定的時間表，她說：「返學未算困難，最難是要考試和交paper。試過碰上突發事件，我要在假期時召開緊急危機小組，因而不能如期交功課，最終唯有延遲遞交，接下來還令往後的功課繼續累積。」
「我希望在不太影響工作情況之下，能夠同時兼顧返學、準時交功課和應付考試。」Susanna多次以「盡量」來描述如何實現目標，她還再三感激老闆給予的支持，尤其能抽空代她出席工務上的飯局。
由於Susanna經常需要代表公司向外發言，她在獲頒碩士學位銜頭之後，也曾報讀其他課程，包括為期三個月的公開演說、英文語調班等等。「除了對外，我對內都有許多機會要公開說話，如果表達能力不好，就很難把想要傳達的訊息傳達得好，又如果我採用一些富有趣味性的表達方式，相信接收者會更易於接收。」由此可見，Susanna已經把進修與工作融合為一。
控制無數預料之外
突發事故不僅影響Susanna的工作行程，同時亦讓她深深領會到構想與現實的落差。「我可以很自如地安排整份功課的內容，每一項理論都能夠依照原定的邏輯而鋪排，務求做到最完滿。但是，如果要透過團隊來執行箇中的理論，過程中或會有許多變化，導致結果與預期出現極大的出入。」Susanna直指，人這因素可謂是最難控制的。
Susanna不諱言，自己許多時都會追求十全十美。只是，世事難完美，她如何作出自我調較呢﹖「我經常與同事說凡事都有正反兩面，做到『兩利取其重，兩害取其輕』就好了。」看來，Susanna的工作態度正是在輕重之間取得平衡，並從中攝取中庸之道帶來的功效，這亦呼應她的話：「修讀這碩士課程最重要在於理解，明白理論必須活用，應用於外部之餘，也要向內投放心思，即我對各同事也要施展推廣策略。」
管理人的眼界
時代變了，不能不前進
七十年代乃香港經濟起飛的始點，Susanna就在這時投身旅遊業。「當年，港旅遊業只算雛形，公司那時只有兩家店，這給我很大的學習和發展空間。」憑著一股熱誠，由領隊做起的Susanna，現已成為舉足輕重的管理人。
溝通．透明度．效率
康泰在全盛期曾擁有三十多家店，比對於當年僅兩家店（總社和分店），Susanna認為這與行業在發展初期沒有歷史包袱有關。「可能發展初期無經驗可尋，我們一方面可以大膽嘗試，另方面又會擔心發展過急難以管理。」事實上，Susanna通常會扮演領導的角色，給各同事提供清晰的指示，讓工作運作更為暢順。
管理過程總會有苦亦有樂，特別是當公司的規模愈益擴展，員工人數愈加增長的時候。Susanna非常重視溝通在管理上的作用：「當有新工作點子時，我會先與各部門主管商討，在商討過程中，必須要增加透明度，務求讓全體員工都知道公司在該時段的大方向。假若員工不清楚工作的重點/ 目標，反而造成『估估(口下)』，影響整體的成果。」Susanna補充，員工也是她的Target Audience（目標觀察），唯有徹底發揮團隊精神，成果可能會比預期中更加理想。
郵輪旅遊．明日之星
旅遊業最容易亦最直接受到經濟影響，歷經金融海嘯，新春旺季，業務的確「大起大落」。縱然面對激烈的競爭，Susanna卻能把眼界置於樂觀的前景，而這份信心原來與理論有關連。
「有一市場推廣理論提到，業務可以分為四個範圍，包括Low Profit（低利潤）、Low Market Share（低市場佔有率）、High profit（高利潤）和High Market Share（高市場佔有率），這有助我審視目前和往後業務的潛力。」Susanna表示，郵輪旅遊現正處於低市場佔有率的狀況，但隨著香港郵輪碼頭於2013年落成，她深信屆時一定會得到高利潤及高增長，所以這線路將會是有待發展的「明日之星」。
無可否認，郵輪旅遊現階段正處於發展雛形，加上大眾對這種旅遊模式的理解也未見全面，這也許是推廣上應注意的環節。Susanna透露，除了成立郵輪中心、舉辦郵輪講座，公司還會培訓郵輪專才，並曾挑揀幾百位員工考取獲郵輪公司認可的證書課程，為未來作好準備。
持續的學習．事業的主人
誰不想自己當事業上的主人﹖「機會只會留給有準備的人。」Susanna強調，進修的真正目的不是「跟風」，而是給自己多一些能力，一些可以改變現狀的能力。「進修不完全等同於增強工作能力，但它（知識）起碼可以幫你改變命運。」她建議，不妨選擇一些與本身行業有關的科目來進修。
進修的意義更見於學習本身，以Susanna為例，許多看似與她無關的範疇，其實也值得學習。「作為管理層，眼界一定要廣闊，更要明白社會上發生的大小事情，對旅遊業都有影響。」Susanna續說，從公司的立場看，持續進修當然值得鼓勵，因為業務發展與員工能力是息息相關的。為了鼓勵，康泰特設進修津貼，其中一項福利是，給以兼讀形式修畢學位銜頭的員工，發放十萬元津貼，而她便是這政策的第一位受益人。
市場推廣識多一點點
市場推廣的核心是甚麼﹖
香港城市大學市場營銷學系課程主任雷信昌博士（Vincent）指出：「坊間一般都誤解市場推廣限於廣告和銷售，其實這是過於表面的理解。市場推廣的中心思想必須包含消費者和競爭對手，並透過市場調查以掌握兩者的實況，從而作出相應的策略。」
哪些方法最易引來話題﹖
受著經濟環境影響，市場推廣的功能也在這十多年間起了巨大的變化。「不少企業都會以市場推廣部門作為找生意的門路，方法趨於短線，如零售業的市場推廣傾向以減價、送贈品等來『谷消費』等。至於較長線的推廣措施，如品牌管理就明顯地減少。」Vincent分析，這種即時反應的推廣方法，反映出營商者對未來未敢把握，而一些新奇、有睇頭的宣傳方法，較容易引來消費者的注意。
創意是入行的必備條件嗎﹖
創意對每一個行業都很重要，而具備創意思維的人自然是「搶手貨」。但對此，Vincent重申：「不少同學都覺得修讀市場學一定要充滿創意，這是錯誤的想法。首先，創意在一定範圍上是可以訓練的。其次，與市場推廣有關的工種其實是多樣化，有部分的確需要創意，但有部份則較重視分析能力，如分析市場數據，便需要具策略性的思維。」
Vincent強調，一份好奇心和企圖心也是入行的應有條件。
「有了好奇心，自然對身邊發生的事物感興趣，會自發地去找答案，而所謂的企圖心，就是不甘於安穩，希望把心中的目標，不管短期，抑或長期，透過具體行動實踐出來。」 |
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