共享經驗 重視人才 星級知識管理 升級員工智慧
02 May 2008
相信不少讀者遇過以下這個情況：當你致電客戶服務中心查詢，客戶服務員未能即時解答你的問題，有時甚至等上數天才有回覆；從事客戶服務員的你，每天要處理數以百計的查詢，客戶問題層出不窮，甚至涉及職務以外的知識，負責同事不在，自己又不懂解答，最終換來客人投訴，可謂有冤無處訴。
在這個知識經濟時代，人人重知識，求效率，服務性企業亦須跟隨市場步伐而變化。中華電力有限公司（簡稱中電）服務百載，亦勇於創新求變，活用知識管理，迎合員工及客戶的需要。今期的訪問，由中電市場及客戶服務業務部代表現身說法，分享「星級知識管理」背後的理念，如何有助員工應付工作及傳授經驗，為客戶提供優質的服務，同時履行社會責任，締造企業、員工及社會三贏的局面。
投入軟知識 人才倍增值
知識管理VS銀行管理
全球擁有最龐大資產的企業，相信非銀行莫屬。中電市場及客戶服務業務部總監周騰輝形容中電自2004年推行的「知識管理」，如銀行管理資產般，客戶把一筆資產交託於銀行管理，亦能方便地從銀行提取資金。相對地，中電管理的資產正是員工的知識與經驗，員工樂於分享經驗及意見，亦能透過中電的平台接收所需知識。
中電人才=奧運選手
中電知識管理項目經理李楷眳（Eric）認為，每位中國體壇的選手，能夠由最初寂寂無聞的運動員成為今日的體壇明星，當中需要一段奮鬥的過程。正如中電視每位員工為「明日之星」一樣，它的角色就是協助員工達成目標。他指，中電的知識管理理念，就是先了解員工的需要，再找出各知識領域的專家，利用各類互動的溝通平台，供員工分享及學習。
開放平台 獎勵分享
知識管理的開端，當然先要有知識收集及分享的平台。Eric謂：「從員工的經驗分享，我們可以了解客戶的經驗。」事實上，員工的經驗心得，有助公司評估項目的可行性。有見及此，中電用了不同的鼓勵方法，令一向喜歡於茶水間「過料」的員工，轉移到網上平台公開地表達意見。舉例說，中電設有網上分享討論區，讓員工分享成功個案、工作疑難及解決方法，其他員工可以參考過往的經驗，處理日後同類型的個案。
除了網上平台的交流，中電也會因應員工的需要，舉辦座談會、工作坊等，管理高層也會定期帶員工對外交流，如參觀郵政局及熱綫中心。
當然，獎勵行動是鼓勵員工發表意見的推動力之一，也能表達公司對員工的重視與認同，例如員工分享的經驗值得其他同事參考，他們會有證書、獎章等獎勵。
多元培訓 全面服務
如Eric所說，知識由人而來，如果公司只去收集知識，那不過是一間「圖書館」而已。因此，針對性培訓、靈活應用知識，才是知管的成功關鍵。周騰輝認為，客戶服務的知識管理相當廣泛，因客戶行為時刻在變，而前綫人員?重客戶感受及人與人之間的溝通，通過知管平台，前綫人員更能掌握應對技巧，讓客戶享有更優質的服務。
近年來，中電推行「服務一次妥」計畫，希望服務代表通過客戶的一個來電，便能全面辦妥查詢。中電業務範圍甚廣，如前綫人員要妥善處理所有查詢，可謂挑戰重重。
然而，中電關注員工的學習需要，提供「K信箱」、「交流俱樂部」等網上平台，讓員工提出工作疑難及交流意見，再配合相關的培訓項目，加強員工的信心，亦成功地為客戶提供統一及專業的查詢服務。
何謂知識管理？
知識管理（Knowledge Management）意義廣泛，Eric解釋，知識管理主要分3個層面：收集知識，有系統地交流及應用於日常工作中，以及聯繫人與人、人與知識。每間公司有不同的演繹方法，視乎它的業務性質。而中電的知識管理項目具備5個重要元素，包括「服務概念」、「員工?文化」、「知管系統」、「客戶體驗」及「業務成績」。
員工分享
客務熱綫中心客戶關係主任 葉麗雯（Jenny）
Jenny早前到1823熱綫中心參觀，了解到其他公司的工作環境及電話查詢的處理程序。她謂：「KM除了經server提供資訊之外，也帶我們走出office，讓我們看到更多，工作滿足感更大。」
不得不提，負責前綫工作的Jenny，透過知管平台，掌握有關「環保帳單」（Green Bill）的知識及推廣技巧，並提出多項創新的意見，故獲得「Outstanding Performance in Green Bill Promotion」的證書嘉許。
客戶服務策劃及拓展流程改善主任 葉少光（Timmy）
負責項目流程的Timmy分享說，3年前，有位工作了30多年的同事懸紅500元，因他遺失了自己的筆記型電腦，而所有工作經驗也記錄在內，就如失去了多年的工作心血，連找一位維修師父也難到他。現在，所有工作資料也會公開地存放於網上平台，方便員工應用，並能即時獲取公司的最新資訊。
重人才價值 招攬新力軍
知識管理 締造三贏
完善的知識管理，讓嶄新的環保帳單、商業客戶中心能順利推行。專業調研機構的調查發現，2007年中電客戶對環保帳單安排的滿意度超過九成，而客戶對商業客戶中心的滿意度同樣愈九成。中電成功拓展中小企業務之餘，又可減省紙張成本，更為公司贏得環保及創新的美名，再加上知識管理促進內部溝通，加強員工增值機會，最終達到三贏結果。成功背後，中電知管項目的靈魂人物Eric，起初卻對知識管理所知有限。
知管新手 自我增值
看他的計畫正正對準客戶需要，又能活用互聯網科技，以為Eric要不是市場推廣專家，便是IT高手，想不到，Eric竟是工程師出身。他承認，兩年前經上司推薦，接受這項新挑戰，他花了很多時間學習、摸索，一方面積極報讀相關課程，同時，他盡力了解及觀摩其他機構如何活用知識管理，他謂：「我自己性格喜歡求變，加入KM，我覺得是一個挑戰。現在講求多元技能，一個人不能只懂一門專業，嘗試新工作，亦能助我增值。」
愛惜人才 發揮員工潛能
助員工成長，發揮多方面潛能，正是中電的重要理念。周騰輝表示：「我們着重培訓公司同事，不會像一些機構，一見公司內部沒有這些人員，或發現公司同事辦不來，便會聘請新員工，我們寧願給同事多點培訓，給他們多些機會。」他強調：「人是公司的重要資產，若對他們『呼之則來，揮之則去』，又怎能建立歸屬感呢？」
企業管理層的目光是否遠大，看他們如何對待員工便一清二楚。現實點說，若企業能提供足夠的培訓與無數發揮機會，員工能不斷提升自己，又怎會想到搵工跳槽呢？正如Eric初入職時，公司已安排部門經理當師傅（Mentor）貼身指導，讓他更快上手，亦助他增強人際網絡，一步一步發展事業，至今十年，Eric仍樂在中電中，成功推行知識管理項目後，他更獲得前所未有的滿足感。
積極吸納新力軍
為了應付未來的業務發展，中電積極招攬工程人員及見習工程師，見習工程師必須主修電機、電子及機械專科，大學成績平均達3或B（或以上），才能符合初步資格。
接着，則是一連串的嚴謹招聘程序，應徵者通過語文、運算分析、職業性分析後，再接受技術筆試，隨後，與其他應徵者參與小組討論及進行簡報，最後通過面試，過五關，斬六將，才能作為中電見習工程師。
一旦獲聘，中電便會提供無數培訓與工作機會，首先是符合「香港工程師學會」之兩年培訓計畫（HKIE Scheme A），同時提供由部門經理領導的「師友計畫」（Mentorship Program），給予見習生貼身指導，協助他們定立明確的發展方向。兩年後，公司會安排跨部門的崗位調配，培養同事的多元能力，將潛力無限提升。
「應徵者具備相關職位的專業技術，是最基本的要求；另外，對方的個人態度、溝通技巧亦十分重要。近年，公司更看重新同事的進取性及創新性，因為中電員工整體年資較深，我們希望新同事能成為新力軍。」周騰輝提醒，公司亦重視年輕人的發展潛質，對方能否不斷學習，長遠成為公司的中層管理人員，帶領中電迎向未來，也是重要的考慮因素。
1 中電的知管理念，就是先了解員工的需要，利用各類互動的溝通平台及知識傳授，如網上討論區、座談會等，供員工分享經驗及學習。
2 四位「星級知識管理」代表手上拿着的，正是申請「環保帳單」的四大獎賞，如靠動力發電的電筒及計算機，這些創新的環保意念，也是知管下的成果。
3 Eric本身是工程師一名，能夠成功策劃及推行知管項目，有賴公司的培訓及個人勇於求變的精神。
4 員工樂於分享與交流意見，令團隊之間的關係更緊密。
5 中電見習工程師生活多姿多采，有意加入中電的朋友，可瀏覽網址：www.clpgroup.com
6 中電重視經驗傳授及交流，舉辦工作影子計畫、老友記計畫等培育項目，讓新入職員工更快適應工作，亦有助增強人際網絡。
撰文：林慧儀、徐凱欣 |
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