成本上升 人才流失 鼓勵培訓 餐飲業留人有法
18 Apr 2008
「民以食為天」，「吃」既是基本需要，亦是生活享受。近年經濟好轉，滿街特色食店，不過風光背後，即使集團式經營的食肆，亦同樣面對成本上升及人才流失的問題。本文訪問了香港餐飲聯業協會會長黃家和及意粉屋特色餐廳高級業務總經理劉利芳，探討本港餐飲業面對的行業隱憂及人手問題，並提出挽留人才的方法。
隱憂紛紛至 內外覓良方
成本升 租金加 負擔加劇
自今年2月開始，受內地雪災及人民幣升值的影響，內地食物成本持續上漲，豬肉價格更飆升超過6成。香港餐飲聯業協會會長黃家和表示，食物採購佔一般食肆的營運成本約3至4成，而本地大部分食肆靠內地提供貨源。由於中小型食肆入貨少，議價能力稍遜，因此較受通脹的影響。
不過，即使是集團式經營的食肆，亦不能置身事外。據意粉屋特色餐廳高級業務總經理劉利芳表示，意粉屋的主要食材是蛋、芝士、奶類食品等，面對成本上升，除了以新方法烹調或調校用量外，亦無可避免地通過調整售價來抗衡，不同餐種相應有3%至5%的加幅。
同時，黃家和點出店鋪加租的隱憂，因部分食肆於03年SARS期間簽了5年租約，今年租約期滿，他估計部分鋪租會有超過5成的升幅，對食肆造成龐大的財政壓力。由於香港人居住空間小，亦喜愛聯誼及外出用膳，加上外遊接觸外國飲食文化，不難發現新型食肆在租金上升的情況下，依然愈開愈多。劉利芳指出，近年新商場紛紛落成，造就餐飲業的蓬勃發展。她透露︰「以往食肆只佔商場樓面約2成，近年已增至4成，反映食肆在商場留人方面擔當重要的角色。」
空缺增半 前綫流失最大
去年經濟急速增長，市場掀起一片轉工潮，黃家和估計，今年餐飲業從業員的薪酬平均有4%的增幅。其時，加薪進一步增加了食肆的營運開支，有些僱主未必追得上大公司的加薪幅度，可能造成員工流失的問題。根據政府統計處最新的就業數據顯示，飲食業的職位空缺增幅達52%，黃家和認為原因有二：第一，去年經濟暢旺，自然多了食肆，製造了更多就業機會；第二，不少具豐富經驗的管理層及廚師，被澳門、深圳、上海、北京等地的餐飲集團挖角，加上新入行的人怕辛苦，很快轉行。
以意粉屋為例，集團現時有800多名員工，當中600多名為全職員工。劉利芳指出，集團亦有人才流失的情況，主要為前?及中層的員工，例如二廚、三廚、「Captain」、主任等人手，由於行業蓬勃，加上食肆增多，員工被同行挖角。為填補人手空隙，意粉屋亦會招聘外籍勞工，早前便聘請了2位尼泊爾人擔任廚師。她同時指出︰「每年高層員工只有約5%的流失率，且大多轉為創業，少有過檔其他食肆。」
節流有限 開源有法
面對食物成本高、租金高及人工高的三大壓力，黃家和認為「節流」方法有限，因業界要有一定的人手及資源來保持實力，唯有尋求更多「開源」的方法。近年政府積極推廣健康飲食文化，早前?生署推行「有營食肆」先導計畫，鼓勵食肆推出多菜、少油、少鹽、少糖的菜式，黃家和建議食肆就以上準則設計新菜式，既能吸引愛新嘗試及注重健康的顧客群，又正好避免油、鹽及肉類成本上漲的問題，實一舉兩得。
知己知彼 北上取經
自香港漸趨國際化，本地顧客對飲食要求也不斷提高。近年不少飲食集團銳意轉型，轉走中高檔路綫，吸引一班年輕顧客群。相反地，不少舊式餐廳存在「被邊緣化」的隱憂。黃家和認為，本地飲食文化不會隨之而消失，但業內人士尤其要加強衛生環境及食物安全的管理。香港餐飲聯業協會在此方面亦不遺餘力，早前與工業貿易署合辦「源全計畫」，目的為提升業界的形象，教授中小型食肆如何節省資源及提升員工的工作效率。
自《更緊密經貿關係安排》（CEPA）的簽訂，不少內地餐飲集團來港大展拳腳，較為人熟悉的有小肥羊、譚魚頭等。黃家和建議業內人士應多到內地同行取經，吸納新食料與經營概念。黃家和形容香港為「橋頭堡」，正因香港是一個華洋集處的地方，吸引外國來港開業，如法國、北美洲等，增加業內的競爭力。
留人有妙法 入行重熱誠
加薪留人 鼓勵培訓進修
黃家和指，業界正面臨青黃不接的危機，有經驗的人被外地挖角，要成功培訓人才也不易。因此，業界當務之急，應重視業內人才的培訓。他認為要挽留員工，加薪是最直接的鼓勵，亦可從其他方面着手。現今青年多看重工作的學習機會、穩定性與發展前景。黃家和建議，具規模性的飲食集團，可考慮增加員工福利、培訓機會，以及提供更佳的發展遠景。
定位年輕化的意粉屋，為加強前綫員工的兩文三語能力，集團除了提供內部培訓外，亦資助員工到其他機構報讀語文課程。此外，集團分別設有迎新課程及優質服務深化課程，讓新舊員工享有培訓機會。另一方面，集團亦提供認證課程，例如產品推介認證，前綫員工成功通過課程，可獲掛章，證明其推介產品的能力。另外，集團亦設有舞蹈、瑜伽、足球、馬拉松等興趣班，免費讓員工參加。
多予空間 倡自發學習
服務性行業一般工作時間較長，而意粉屋在部分分店推行五天半工作制，讓員工有更多時間平衡生活，甚至可利用餘暇進修。「現時計畫只能在數間人手較充裕的分店進行，仍處於實驗階段。」劉利芳道。
同樣地，黃家和建議規模較小的食肆調配資源，給予員工多些空間，也可善用政府及其他機構提供的培訓計畫，如工聯會及群生飲食技術人員協會，鼓勵員工進修。他指，餐飲業工種繁多，如樓面、廚房、行政及管理，從業員當自強不息，廣泛地吸取知識。「培訓是雙方面的，員工要有心學，僱主亦應盡量給予員工空間及資源。」
用心服務 以客為先
餐飲業難免予人「工時長、福利少」的感覺，但黃家和認為「行行出狀元」，尤其餐飲業工種繁多，從業員須定立明確的方向，不應看重短暫的回報。他舉例說，廚師能煮得一手好菜，得到顧客的認同及尊重，這就是工作的價值。
劉利芳亦鼓勵有志投身餐飲業人士，可先抽時間真正體驗工作。對於招聘人才，她表示︰「高層員工與前?員工各有客觀的考慮條件，但共通點是必須有服務人群的心，即使是廚師亦應以滿足顧客為先。」為鼓勵服務傑出的員工，意粉屋通過「神秘顧客」計畫，予以優秀員工實質獎勵——「派錢」，所屬分店的全體員工皆可受惠。劉利芳說︰「每年集團的花紅，當中有4成便屬於這類獎勵。」
劉利芳認為，除了公司政策外，分店經理的領導，對於挽留員工，尤其一些未踏足過餐飲業的員工，亦有一定幫助。從點點滴滴着手，塑造和諧的企業文化，對員工的努力予以肯定，將更有效改善人才流失的問題。
遇麻煩客 高EQ應付
正如曾特首的參選口號：「我要做好呢份工！」，黃家和鼓勵從業員應做好本分，放遠目光，學歷反而是其次。他接觸過不少出色的餐飲業管理層，學歷不高，但管理有方，勝在懂得如何用人及與人溝通的技巧。現時為意粉屋分店副經理的盧詠儀（Irene）便是其中一個例子，不要看她年紀輕輕，在中四時便與意粉屋結下不解緣。當時在灣仔分店做兼職，及後輾轉回到意粉屋擔當全職工作，年資已有7至8年，剛於今年2月擢升為尖沙嘴分店的副經理。
面對麻煩顧客，她認為，最重要保持笑容及鎮定，並且通過交談，捉摸對方心理。「有一次，一位外籍女士要求我們給她一杯水，之後她連續要水，卻沒有點食物，我便與她攀談，建議她到鄰近商店購買，但她以英語對我說︰『上帝將水給予你們，你亦應該給我水。』我便微笑著說︰『上帝給予我們食物，難道我們又要將食物給你？』，然後解釋這對其他顧客不公平，最後成功令她離開。」可見擁有良好的溝通技巧之餘，從業員亦須擁有高EQ，才能應付工作需要。
撰文：郭詠樺、林慧儀 |
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