加入具挑戰性地勤行列 開展多姿多彩服務之旅
15 Apr 2016
機場客運量屢創新高，據機管局公布的最新航空數據顯示，2月客量為569萬人次，按年升4.9%，早前更預計今年機場客量會升4至6%。為應付持續增長的航空服務，業界均積極擴充業務，紛紛招攬生力軍入行，其中機場地勤服務供應商香港航空地面服務有限公司（HAGSL），便計劃在年底前增聘200至250名前線地勤員工，並透過建構「以人為本」的服務精神及「讚賞」的企業文化，建立一支以旅客為導向、以服務為理念的地勤團隊，向旅客提供一流貼心的機場服務。
以人為本服務 植根企業文化
成立兩年的HAGSL，是香港航空的全資擁有附屬公司，秉承著母公司推崇服務文化的精神。董事總經理簡浩賢表示，「公司一向重視以人為本的服務精神，授權前線員工，以適當方式靈活快速回應顧客需求，例如旅客的機票名字寫錯，地勤員工可酌情處理收取行政費等。」他透露，公司的案例庫累積了不少服務個案，其中一個令他深刻感動又能體驗以人為本的服務，是一對香港夫婦去年到沖繩旅遊的故事。在臨離開沖繩起飛時，30多歲的丈夫突然急性中風，當時員工送他們往當地醫院，並留下旅客的聯絡電話，便完成其工作責任。「隔了兩個月後，我收到太太的感謝電郵，才知道報告以外的後續部分，在丈夫留醫的11日，一班員工輪流到醫院探訪，並為患者按摩、購買日用品等，完全超出員工對客戶的工作範圍，而這正正與公司提倡的『以客為主』精神不謀而合。」
成功讓以人為本的服務精神發揮得淋漓盡致，提升前線員工的服務水平，簡浩賢認為，與公司注重員工的聲音、推行讚賞文化有關。他解釋道，「要推動以人為本的服務文化，管理層必須以身作則，才能上行下效，我們一班管理層會先讓員工知道公司重視他們的聲音，會為他們解決問題，員工自然會用這種精神對待顧客。因此公司會定期設座談會，讓員工提出工作問題，管理層會全程參與收集意見，然後循先急後緩的原則處理，並會在員工通訊列出解決方案，如回應儲物櫃不足、人手不足等問題。」
至於讚賞文化方面，公司會透過內部讚賞表揚員工的努力，從而加強員工對優質服務的認知。他指，「員工需要鼓勵及表揚，才會有效提升其生產力及效率。因此公司每半年便會有一次大型的員工頒獎分享會，肯定員工的工作表現。」
設清晰晉升階梯
助員工攀至管理職位
除了有效推行以人為本的服務外，注重員工聲音、推行讚賞文化亦有助凝聚員工對公司的向心力，降低員工流失率。簡浩賢續道，「目前公司的員工流失率，比同業低2至3個百分點。另外，公司亦設有清晰的晉升階梯，地勤人員可由低做起，由顧客服務主任、高級顧客服務主任，拾級而上至Leader、Supervisor、顧客服務值班經理等管理職位。同時公司也重視內部晉升，希望孕育一支帶有自己企業文化的團隊之餘，亦讓前線員工看到明確而可行的事業發展前景，願意繼續留在公司工作。」
為了吸納更多年輕地勤生力軍，公司在採用傳統招聘渠道外，去年更新增在中學舉辦招攬講座，讓高中生認識航空業及地勤工種，待畢業後加入具挑戰性的地勤行列，開展多姿多彩的職場生涯。
(以上資料由客戶提供) |
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