Cover Story

融會各國文化 塑造多元人才──喜達屋

08 Apr 2015


 
 
跨文化的溝通能力是新時代最渴求的人才特質之一;從事酒店款待行業者,如懂得尊重不同文化的多元性,定能更體貼地為客人提供稱心的服務。於全球擁有九個品牌、聘用逾十八萬名員工的喜達屋酒店及度假村國際集團(Starwood Hotels and Resorts Worldwide, Inc.,下稱「喜達屋」),其工作團隊吸納了世界各地的人才,位於香港區的三家酒店品牌:香港喜來登酒店、香港W酒店、數碼港艾美酒店也不例外,率先在工作環境中營造包容不同背景文化的氣氛,在款待各國旅客時,員工就更能體貼他們的需要。

多國團隊 全球文化顧問
服務香港喜來登酒店已十五年的謝綺薇(Maness),從服務員(Service Agent)起步,並曾於酒店的房務部擔當不同要職,至今成為貴賓樓經理;管理十多人團隊的她對款待客人的工作,樂此不疲,而跨國界的工作間,猶如一個大家庭,給她強烈的歸屬感。

「總括來說,酒店至少有十四種不同國籍的同事,就我日常經常接觸的同事也分別來自日本、韓國、德國、法國、瑞士、印度、馬來西亞等地;大家主要用英語溝通,為了確保訊息傳達無誤,我會多花點時間解釋,集體簡報後,再跟個別同事講解, 肯定對方了解指示,釐清當中不明之處,令同事順利達到工作目標,避免因語言問題而出現溝通錯誤。」

Maness所屬的部門,主要負責跟進客人在入住期間的各項需要,跟他們建立長遠的客戶關係。多國籍的團隊展現獨特的優勢,她說:「一位本地同事詢問來自印度的住客,問他是否需要早晨叫醒服務,誰料客人搖頭但是說Yes,同事大惑不解,馬上向印度籍同事求教,原來在當地文化,搖頭表示同意、對的,因此避過一場誤會,又滿足了客人的要求。」

近年韓流橫掃亞洲,Maness也有機會接待來港表演的韓國藝人,韓籍同事立即成為團隊的軍師:「韓籍同事仔細解釋了當地的文化,例如重視團隊與階級、分工細緻,如化妝、髮型、服裝師各有職責,不好混淆,好讓我們有充足的準備,接待韓國藝人及其工作團隊,給予貼心的服務,令客人感覺備受尊重。」

為了令多重文化同事融洽共處,Maness跟團體的溝通機會更多更深刻,同事間漸漸成為交心的朋友:「因為大家背景習慣不同,常常給我新的意念和啟發,箇中的趣味性與學習機會,正是吸引我多年來服務同一家酒店的原因。」

學習婉轉 融合中西文化
來自德國的Besjon Vokshi,現任喜達屋旗下香港W酒店的前台總監(Director of Welcome);他擁有酒店從業員最明顯的特徵─客人遠遠就能看到他燦爛的笑容。

他在瑞士完成酒店管理課程後便投身喜達屋,事業的第一站是北京,到達後馬上發生一段文化差異小逸事:「在機場,沒有一位的士司機聽懂我的英語。幸好,我馬上致電相關同事,代我跟司機溝通,才順利到達酒店。」

一位歐洲年輕人,由「雞同鴨講」的小意外揭開大中華事業的序幕,令他體會融入當地文化的重要性:「語言障礙可用翻譯解決,若要融合多元國籍的工作團隊,必須用開放、耐性、尊重的態度處事,方可發揮眾人的力量。」

德國人素以嚴謹、率直見稱,Besjon自言自己並不例外,所以在北京工作時,學習東方人較為婉轉的表達方式,真誠地跟同事們傾談交流,放下既有的習慣,擁抱不同的文化,合作自然水到渠成。因着Besjon積極學習的態度,他獲推薦到香港W酒店擔任顧客體驗經理 (W Experience Manager),在他的領導下,顧客滿意度大幅提升,肯定了Besjon的努力,後來更有機會晉升至酒店的前台總監(Director of Welcome),領導八十人的團隊。

他說:「集團致力推動文化交流,去年,我到中國重慶參加集團的高峰會,跟全球各地的同事會面,交換意見,參考其他地區的最佳範例;本年度,峰會將於印尼峇里島舉行,我期待屆時又可擴展人脈及吸取經驗,將各地的優勢帶回香港。」

支援同事 聆聽體諒培訓
有別於前綫的從業員,在喜達屋旗下之數碼港艾美酒店擔任助理人力資源主任的朱淑瑩(Sharon),雖然工作層面主要針對酒店內部員工,然而,她的服務原則也跟前綫同事無異:「由於酒店員工背景及種族不同,我們要以對待客人的心態相處,例如酒店行政總廚是德國人,初階廚房職位的應徵者不一定能以英語與總廚溝通,我們會從中擔當翻譯的角色,不希望因語言障礙埋沒申請者的廚藝才能。」

最近,Sharon跟斯里蘭卡籍的資訊科技部同事合作,更新內部軟件,發揮各人的專長,務求建立最能方便用家的應用系統;另外,該酒店本年度的十位見習生中,其中五位來自中國、德國及韓國等地,她說:「他們離鄉別井來港工作,我們必須體諒新鮮人的心情,以同理心協助他們適應環境,才可發揮應有潛能,達到要求,有傑出的表現。」

她表示,人力資源部亦曾邀請香港平等機會委員會主持講座,傳遞互相尊重的訊息,建立包容的集團文化。

根據香港喜來登酒店、香港W酒店及數碼港艾美酒店的整體員工統計,57%是男性,43%是女性;如以喜來登為例,去年獲晉升的五十八名員工中,男女人數各半。有趣的是,該酒店旗下的六間餐廳中,有四間餐廳經理由女性擔任,平衡餐飲部由男性主導的局面,說明該集團在性別、國籍上力求平等,按績效評核員工,令有能者居之,發揮才能。


喜達屋簡介
喜達屋於全球擁有超過一千二百家酒店,遍布近一百個國家與地區,酒店品牌包括W酒店、艾美、喜來登、威斯汀等,員工人數超過十八萬人;最近五年,在大中華區就將有近一百四十家新酒店開業;預計未來數年,在中國內地的酒店數目將超過二百家,人才需求殷切。


喜達屋大中華區招聘日
日期: 2015年4月17日( 星期五)
時間:上午10時至下午4時
地點:香港喜來登酒店九龍彌敦道20號
參與酒店: 香港喜來登酒店、香港W酒店及數碼港艾美酒店

(資料由客戶提供)
 
Previous Articles
迎智能時代 電梯維修數碼化 連接物聯網 手機遙距監...
  27 Nov 2017
推交友諮詢服務 傳授戀愛學問 配對公司搶佔脫「...
  23 Nov 2017
私家醫院夥保險公司推醫保全繳套餐 覷準中產市場潛力...
  21 Nov 2017
卓越僱主大獎2017如箭在弦 傑出企業典範綻放燦爛
  17 Nov 2017
全球網絡逾三千醫生 15專家共商病歷 醫療管理公司...
  14 Nov 2017
科技公司拓商機 力吸「智慧」人才助建Smart ...
  10 Nov 2017
電熱水爐老行尊主攻新盤市場 夥頂尖科技商提供優質支...
  07 Nov 2017
Slash一族網上發圍 發展另類事業
  03 Nov 2017
9 - 16 of 86 Pages previous next