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重視員工聲音 共建關愛文化 會展用心致勝 締造專業服務團隊

 30 Jan 2015
 
 
Monica不時走訪員工的工作地點和飯堂﹁嚐聚坊﹂，藉此加強彼此間的溝通。
Monica頒發獎學金予在計畫中完成逾一百五十小時或以上實習的同學。
香港地理位置優越，航空網絡廣闊，吸引不少專家學者、參展商及買家前來舉辦國際會議和展覽；據《亞洲會議展覽及獎勵旅遊》雜誌（CEI Asia magazine）的業界調查顯示，香港會議展覽中心（下稱會展中心）於2001至2014年間，十一次獲展覽主辦機構及業界領導推選為「亞洲最佳會議展覽中心」。

為保持會展中心的國際級營運水準，香港會議展覽中心（管理）有限公司董事總經理梅李玉霞女士（Monica）一直堅持「用心聆聽，以身作則」，訓練並帶領團隊處理會展中心的日常營運；又提供各式各樣的培訓機會，提高員工專業性，冀打造出一支優秀的工作團隊。

展覽業一片商機 創造七萬職位空缺
會展業，顧名思義，就是一個有關會議和展覽的行業。Monica為兩者定義：「會議，是指與會者就共同關注的議題進行討論，內容大多涉及相關業界的標準、最新資訊等，是學術或技術上的交流；至於展覽，則是一個貿易平台，由參展商向買家展示其新產品或服務，商業作用較前者大。」雖然Monica並沒有詳細解說會展業的各項工作範疇，但光是想像，從籌備工夫到活動結束、由前綫工作到幕後支援，當中牽涉的人手不下數百人；會展中心無疑就是一個上演一場場會議和展覽的舞台。

由1988年啟用至今，會展中心進行過兩次擴建工程，現時總面積共有三十萬六千平方米，可租用面積則有九萬一千五百平方米。作為亞洲最佳會議及展覽場地之一，會展中心在2013-14財政年度共進行了一千零八十六項活動，訪客總數更錄得接近五百九十萬人。Monica指：「會展業發展一日千里，據兩年一次的《香港展覽業對香港經濟的整體貢獻研究報告》顯示，香港展覽業於2012年創造近七萬個全職就業機會，較2008年增加約九千個。」

管理者以身作則 與員工共建溝通平台
香港會議展覽中心（管理）有限公司（下稱會展管理公司）現有十八個部門，員工總數為九百三十人，當中有逾三百人在公司服務了十年或以上。「會展業是一個與人溝通和接觸的行業，除了工作熱誠之外，我亦十分重視員工的處事方法、待人接物態度和承擔感等。員工就是公司的最大資產，因為他們將決定服務水準的高低。」Monica說。

為了更有效地管理團隊，並營造一個安全、愉快的工作環境，Monica致力在管理層及員工之間建立積極有效的溝通，「如果管理層缺少溝通、各自為政，員工自然也不願溝通；只要相處融洽，大家就不會勾心鬥角。」Monica認為，董事總經理就像家長一樣，更需要身體力行、以身作則，所以不論是清潔工人，還是工程技術人員，Monica都會和他們「有傾有講」，她笑指：「大部分同事都會叫我『Monica』，這?的階級觀念並不重。」

Monica親切健談，平日最愛在公司四處巡視，「有時茶餘飯後，恰巧跟清潔姐姐在洗手間碰面，便會聊上幾句。有一次，她們向我反映早餐分量不足：『李小姐，乳酪很好吃，也很健康，但不夠飽肚⋯⋯』」Monica邊模仿着他們的語氣，邊笑着說：「一個人的意見當然不夠充分，我還會去找其他人探探口風⋯⋯」接下來，她又開始七情上面地覆述與另一位員工的對話。

不得不提的是，會展管理公司每年都會舉行兩至三次員工大會，除了傳達營運理念之外，也會分享公司業績及未來發展方向等，「我們還設有問答環節，歡迎員工隨便發問，氣氛輕鬆；我也在大會上提出剛才所說的『早餐問題』，當時經員工投票表決後，公司便增添了粉麵等早餐選項。」Monica笑指，員工的問題大多與其福利及待遇有關，但偶然還是有不少具建設性的提議，「曾有員工提出，因部分展覽（如美容化妝品展）的參與者多為女性，倒不如把部分男洗手間臨時改為女洗手間之用。」

追求專業服務水準 無懼人手短缺困局
每當談及公司員工，Monica總會滔滔不絕，一副引以為傲的樣子，大讚他們十分專業，「每個工種都各有特色，最讓我佩服的是餐飲部和保安部，但它們同時是人手最為短缺的部門。」

Monica指，餐飲是一個非常具挑戰性的部門，「雖然餐飲團隊共有三百多人，佔整體員工三分之一；但據2013-14財政年度顯示，有關餐飲的總接待量卻高達二百四十萬人次。」她又舉例，「曾有集團在此宴請四千多人，以致當晚的洗碗工人要一直工作至凌晨三時才能回家。看着他們如此辛勞，我便逐一去感謝他們。」

工作雖然辛苦，樂趣卻伴隨而來，談到兩位中、西式總廚，Monica笑指他們親如兄弟，「兩人不時交流烹飪心得，實行中西共融。有次西廚向我提出，他要負責煮牛腩煲，給中廚示範如何用西式煮法來處理中式食材。」

保安工作亦同樣具挑戰性，Monica表示：「維護場地秩序的工作毫不容易，會展保安員既需要有好體能，亦要懂得兩文三語，以便和來自世界各地的客戶溝通；遇上突發事情時，他們更要保持冷靜，並即時採取應變措施。」Monica又指，公司有不少保安管理人員是警察出身，擁有一定的應變能力和經驗，「最重要的是，我們會在事前做足準備工夫，以減低風險。」坐在一旁的傳訊部經理方燕菁（Gloria）亦開口補充：「當有多個會議及展覽同期舉行，保安員更需要肩負協調工作，做好人流管制。」

鋪設培訓晉升路 吸納年輕生力軍
Monica任職期間，曾多次獲公司資助進修，她不但完成學士和碩士學位，更考取了多個專業證書，為其事業生涯奠下穩健基礎，「所謂巧婦難為無米炊，唯有公司提供培訓及晉升機會，員工才有更大的發展空間；只要他們工作表現出色，或具備發展潛力，公司就會加以栽培。」Monica續指，香港會展業缺乏業內培訓，所以他們都會把員工送到外國深造，例如到新加坡、美國接受人潮管理培訓，又或到比利時、澳洲修讀場地管理課程，「我們不能閉門造車，同時要多留意外國展覽館的可取之處。」

常言八十後員工流動性高，尤其當他們對工作失去興趣，便會辭職跳槽。為了吸納年輕員工，並確保他們能夠提供穩定的服務水準，會展管理公司定下了「五年晉升計畫」，目標是在五年內晉升二十位組長級或以下的同事為中級管理層。據了解，由2013年1月至今，已有十位員工獲得內部晉升；而現時六十三名中級管理層中，有二十四位便是八十後員工。

為了培育更多生力軍，會展管理公司一直與各大專院校合作，自去年暑假開始，更與香港專業進修學校聯手推出「款待體驗計畫」，為該校學生安排實習機會，並藉此鼓勵他們畢業後加入會展業。Monica笑指：「透過實踐，學生不但更了解會展業工作，連語言能力也突飛猛進，人變得更有自信。不得不提的是，有部分學生更回來當兼職呢。」

Monica表示，為加強員工歸屬感，使之了解公司的理念和架構，他們會為新員工安排兩天全日培訓，「不只是『打一份工』，我希望他們能夠意識到，自己也是公司的一分子。有時候，我和其他管理層更會親自去歡迎他們呢。」

營造「快樂家庭」環境　齊心實行社會責任
「我們有很多管理人員都是從基層做起，自然會更了解並珍惜每一位基層員工。」Monica又指：「公司不但要為員工提供公平、合理的薪酬待遇，也要用心對待他們。最重要的是，讓他們工作得安全又開心。」

「玩保齡球、遊船河、耍詠春、烘Cupcake、包糭子⋯⋯我們有豐富多樣的員工活動，不久前更舉辦了萬聖節派對。」Gloria一臉雀躍地說：「有一年的派對主題是『電影人物』，一班管理層更裝扮成愛登士家庭呢⋯⋯」話還未說完，Monica忽然興致勃勃地跑開，不消一會又回來，並拿出一幅合照，笑問：「像嗎？」她隨後說：「除了農曆新年的四天公眾假期之外，會展中心可說是年中無休，所以我們每年都會再抽出一天來辦員工晚會。大家用心工作之餘，也要用心玩樂。」

後來，Monica指着照片上某位「家庭成員」說：「他是我們的人力資源部總監，有別於一般人力資源總監予人『生人勿近』的感覺，大家都很喜歡他，不少員工更因此對人力資源部重拾信任。」Monica又笑着補充：「更有不少『姐姐』在派對上要求和他合照呢。」

會展管理公司除了是一個大家庭之外，更是一家注重企業社會責任的機構。「我們不但成立義工隊，更會定期舉辦活動宣揚健康生活，例如有關注乳癌的粉紅絲帶日。除了和員工一起實踐社會責任之外，我更希望藉此提醒各位女性員工，要及早接受相關檢查，確保自己身體健康。」

訪問期間，Monica不時說：「我們真的很像一家人」，又忍不住笑指Gloria亦曾離開公司發展，但最後還是回來了，問Gloria當時為何會選擇回來，她綻開笑容回答：「因為不捨得。
 
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