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Cover Story
重視員工聲音 共建關愛文化 會展用心致勝 締造專業服務團隊
30 Jan 2015
Monica不時走訪員工的工作地點和飯堂﹁嚐聚坊﹂,藉此加強彼此間的溝通。
Monica頒發獎學金予在計畫中完成逾一百五十小時或以上實習的同學。
香港地理位置優越,航空網絡廣闊,吸引不少專家學者、參展商及買家前來舉辦國際會議和展覽;據《亞洲會議展覽及獎勵旅遊》雜誌(CEI Asia magazine)的業界調查顯示,香港會議展覽中心(下稱會展中心)於2001至2014年間,十一次獲展覽主辦機構及業界領導推選為「亞洲最佳會議展覽中心」。
為保持會展中心的國際級營運水準,香港會議展覽中心(管理)有限公司董事總經理梅李玉霞女士(Monica)一直堅持「用心聆聽,以身作則」,訓練並帶領團隊處理會展中心的日常營運;又提供各式各樣的培訓機會,提高員工專業性,冀打造出一支優秀的工作團隊。
展覽業一片商機 創造七萬職位空缺
會展業,顧名思義,就是一個有關會議和展覽的行業。Monica為兩者定義:「會議,是指與會者就共同關注的議題進行討論,內容大多涉及相關業界的標準、最新資訊等,是學術或技術上的交流;至於展覽,則是一個貿易平台,由參展商向買家展示其新產品或服務,商業作用較前者大。」雖然Monica並沒有詳細解說會展業的各項工作範疇,但光是想像,從籌備工夫到活動結束、由前綫工作到幕後支援,當中牽涉的人手不下數百人;會展中心無疑就是一個上演一場場會議和展覽的舞台。
由1988年啟用至今,會展中心進行過兩次擴建工程,現時總面積共有三十萬六千平方米,可租用面積則有九萬一千五百平方米。作為亞洲最佳會議及展覽場地之一,會展中心在2013-14財政年度共進行了一千零八十六項活動,訪客總數更錄得接近五百九十萬人。Monica指:「會展業發展一日千里,據兩年一次的《香港展覽業對香港經濟的整體貢獻研究報告》顯示,香港展覽業於2012年創造近七萬個全職就業機會,較2008年增加約九千個。」
管理者以身作則 與員工共建溝通平台
香港會議展覽中心(管理)有限公司(下稱會展管理公司)現有十八個部門,員工總數為九百三十人,當中有逾三百人在公司服務了十年或以上。「會展業是一個與人溝通和接觸的行業,除了工作熱誠之外,我亦十分重視員工的處事方法、待人接物態度和承擔感等。員工就是公司的最大資產,因為他們將決定服務水準的高低。」Monica說。
為了更有效地管理團隊,並營造一個安全、愉快的工作環境,Monica致力在管理層及員工之間建立積極有效的溝通,「如果管理層缺少溝通、各自為政,員工自然也不願溝通;只要相處融洽,大家就不會勾心鬥角。」Monica認為,董事總經理就像家長一樣,更需要身體力行、以身作則,所以不論是清潔工人,還是工程技術人員,Monica都會和他們「有傾有講」,她笑指:「大部分同事都會叫我『Monica』,這?的階級觀念並不重。」
Monica親切健談,平日最愛在公司四處巡視,「有時茶餘飯後,恰巧跟清潔姐姐在洗手間碰面,便會聊上幾句。有一次,她們向我反映早餐分量不足:『李小姐,乳酪很好吃,也很健康,但不夠飽肚⋯⋯』」Monica邊模仿着他們的語氣,邊笑着說:「一個人的意見當然不夠充分,我還會去找其他人探探口風⋯⋯」接下來,她又開始七情上面地覆述與另一位員工的對話。
不得不提的是,會展管理公司每年都會舉行兩至三次員工大會,除了傳達營運理念之外,也會分享公司業績及未來發展方向等,「我們還設有問答環節,歡迎員工隨便發問,氣氛輕鬆;我也在大會上提出剛才所說的『早餐問題』,當時經員工投票表決後,公司便增添了粉麵等早餐選項。」Monica笑指,員工的問題大多與其福利及待遇有關,但偶然還是有不少具建設性的提議,「曾有員工提出,因部分展覽(如美容化妝品展)的參與者多為女性,倒不如把部分男洗手間臨時改為女洗手間之用。」
追求專業服務水準 無懼人手短缺困局
每當談及公司員工,Monica總會滔滔不絕,一副引以為傲的樣子,大讚他們十分專業,「每個工種都各有特色,最讓我佩服的是餐飲部和保安部,但它們同時是人手最為短缺的部門。」
Monica指,餐飲是一個非常具挑戰性的部門,「雖然餐飲團隊共有三百多人,佔整體員工三分之一;但據2013-14財政年度顯示,有關餐飲的總接待量卻高達二百四十萬人次。」她又舉例,「曾有集團在此宴請四千多人,以致當晚的洗碗工人要一直工作至凌晨三時才能回家。看着他們如此辛勞,我便逐一去感謝他們。」
工作雖然辛苦,樂趣卻伴隨而來,談到兩位中、西式總廚,Monica笑指他們親如兄弟,「兩人不時交流烹飪心得,實行中西共融。有次西廚向我提出,他要負責煮牛腩煲,給中廚示範如何用西式煮法來處理中式食材。」
保安工作亦同樣具挑戰性,Monica表示:「維護場地秩序的工作毫不容易,會展保安員既需要有好體能,亦要懂得兩文三語,以便和來自世界各地的客戶溝通;遇上突發事情時,他們更要保持冷靜,並即時採取應變措施。」Monica又指,公司有不少保安管理人員是警察出身,擁有一定的應變能力和經驗,「最重要的是,我們會在事前做足準備工夫,以減低風險。」坐在一旁的傳訊部經理方燕菁(Gloria)亦開口補充:「當有多個會議及展覽同期舉行,保安員更需要肩負協調工作,做好人流管制。」
鋪設培訓晉升路 吸納年輕生力軍
Monica任職期間,曾多次獲公司資助進修,她不但完成學士和碩士學位,更考取了多個專業證書,為其事業生涯奠下穩健基礎,「所謂巧婦難為無米炊,唯有公司提供培訓及晉升機會,員工才有更大的發展空間;只要他們工作表現出色,或具備發展潛力,公司就會加以栽培。」Monica續指,香港會展業缺乏業內培訓,所以他們都會把員工送到外國深造,例如到新加坡、美國接受人潮管理培訓,又或到比利時、澳洲修讀場地管理課程,「我們不能閉門造車,同時要多留意外國展覽館的可取之處。」
常言八十後員工流動性高,尤其當他們對工作失去興趣,便會辭職跳槽。為了吸納年輕員工,並確保他們能夠提供穩定的服務水準,會展管理公司定下了「五年晉升計畫」,目標是在五年內晉升二十位組長級或以下的同事為中級管理層。據了解,由2013年1月至今,已有十位員工獲得內部晉升;而現時六十三名中級管理層中,有二十四位便是八十後員工。
為了培育更多生力軍,會展管理公司一直與各大專院校合作,自去年暑假開始,更與香港專業進修學校聯手推出「款待體驗計畫」,為該校學生安排實習機會,並藉此鼓勵他們畢業後加入會展業。Monica笑指:「透過實踐,學生不但更了解會展業工作,連語言能力也突飛猛進,人變得更有自信。不得不提的是,有部分學生更回來當兼職呢。」
Monica表示,為加強員工歸屬感,使之了解公司的理念和架構,他們會為新員工安排兩天全日培訓,「不只是『打一份工』,我希望他們能夠意識到,自己也是公司的一分子。有時候,我和其他管理層更會親自去歡迎他們呢。」
營造「快樂家庭」環境 齊心實行社會責任
「我們有很多管理人員都是從基層做起,自然會更了解並珍惜每一位基層員工。」Monica又指:「公司不但要為員工提供公平、合理的薪酬待遇,也要用心對待他們。最重要的是,讓他們工作得安全又開心。」
「玩保齡球、遊船河、耍詠春、烘Cupcake、包糭子⋯⋯我們有豐富多樣的員工活動,不久前更舉辦了萬聖節派對。」Gloria一臉雀躍地說:「有一年的派對主題是『電影人物』,一班管理層更裝扮成愛登士家庭呢⋯⋯」話還未說完,Monica忽然興致勃勃地跑開,不消一會又回來,並拿出一幅合照,笑問:「像嗎?」她隨後說:「除了農曆新年的四天公眾假期之外,會展中心可說是年中無休,所以我們每年都會再抽出一天來辦員工晚會。大家用心工作之餘,也要用心玩樂。」
後來,Monica指着照片上某位「家庭成員」說:「他是我們的人力資源部總監,有別於一般人力資源總監予人『生人勿近』的感覺,大家都很喜歡他,不少員工更因此對人力資源部重拾信任。」Monica又笑着補充:「更有不少『姐姐』在派對上要求和他合照呢。」
會展管理公司除了是一個大家庭之外,更是一家注重企業社會責任的機構。「我們不但成立義工隊,更會定期舉辦活動宣揚健康生活,例如有關注乳癌的粉紅絲帶日。除了和員工一起實踐社會責任之外,我更希望藉此提醒各位女性員工,要及早接受相關檢查,確保自己身體健康。」
訪問期間,Monica不時說:「我們真的很像一家人」,又忍不住笑指Gloria亦曾離開公司發展,但最後還是回來了,問Gloria當時為何會選擇回來,她綻開笑容回答:「因為不捨得。
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