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投身怡中航空服務 鋪展事業騰飛航道

29 Apr 2014


 
 
不少上班族利用五一及佛誕假期,安排一個六天的度假旅程;正當大家興奮地迎接悠長假期,可有想過行程背後,實有賴一群默默耕耘的人才,在機場不同部門分工合作,才可以令每一位乘客順利起行,數天後又安全舒適地返回香港。除了大家熟悉的機組人員外,在禁區內外辛勤工作的客運服務員、飛行調度及航站控制的航空專員亦擔當重任;是次專題走訪了四位年輕的從業員,他們均不約而同地表示:機場工作極具挑戰性,能夠幫助飛機安全起飛及著陸,箇中的滿足感是其他行業無可比擬的。

細心耐性 地勤基本功
旅客到達機場後,進入禁區前必須先託運行李,而第一位接觸的機場工作人員通常是地勤(客運服務員)。加入怡中航空服務(下稱「怡中」)快將四年的陳大家(Ethan),一直專注地勤工作,現已晉升為地勤服務主任,道出崗位的重要性與多樣性。

「旅客來到登機櫃位,客運服務員不但要為他們辦理登機及行李託運等手續,更重要的是核對及確認旅客是否持有有效的旅遊證件、機票及簽證等,避免過關及抵達目的地時方發現問題,無法過境;另一方面,我們要替旅客安排航機上的座位、飛機餐的選擇等,好讓我們將乘客名單及他們的需要,清晰傳達至閘口的地勤同事及機組人員,在旅程中照顧乘客。」Ethan說。

Ethan能夠勝任小組主任的管理崗位,負責多個登機櫃位的運作,他的成功之道是細心與耐性,即使乘客沒有提出要求,他也能從旅客角度出發,主動提供相關的服務:「遇上老人家或行動不便者,我們會安排輪椅;需要轉駁至其他城市的旅客,我們會提醒他們注意轉駁的時間,行李是否需要清關等,如轉駁時間太緊逼,我們甚至會代為聯絡當地機場的轉駁櫃位,請他們支援該名旅客,避免他在異地人生路不熟,錯過轉機時間。」

團隊精神 企業傳統文化
機場服務始終是團隊工作,Ethan最欣賞企業內部的團結文化:「一次因九號颱風導致航班延誤,第二天了四個航班,於同一時段起飛,我們要處理雙倍的乘客;為了跟時間競賽,不少已經下班或隸屬其他組別的同事,都自願返回崗位,分擔額外的工作,盡快疏導滯留的乘客;記得當時連續工作二十多個小時,但能夠跟同事們同心協力解決了一次危機,當中的滿足感與寶貴經驗,都是其他行業難以媲美的。」

他指出,入職後馬上接受培訓,考試及格後正式到櫃位投入工作。因公司實行師徒制,每位新同事都會夥拍一位資深同事,一面工作一面學習,使組員之間養成優秀的團隊精神,舊人不吝嗇指導,新人亦不會羞於發問;公司亦安排不定期的在職培訓,讓員工熟習航空及服務業的最新發展。他總結:「在機場工作,可以接觸來自世界各地的人士,對溝通技巧、語言能力發展有明顯幫助;而且航空業常受天氣等因素影響,客運服務員從中鍛鍊出的應變能力,足夠應付巨大的工作挑戰,對將來晉升,或從事其他服務業都有極大幫助。」

航班服務總指揮 準時升降幕後功臣
正當客運服務員忙碌地為旅客逐一辦理登記手續的同時,怡中的另一組同事—飛行調度及航站控制的航空專員亦正在跟時間競賽。

根據國際機場協會最新公布的統計數字,香港赤鱲角機場的客貨運量排名全球第二,頻繁的航班能準時開出,負責航班協調(Turnaround Coordination)的專員居功不淺。於怡中任職航班服務總指揮的李家雯(Karen),入職五年多來,穿梭於不同的航機,樂此不疲。

「航機降落至再起飛之間,只有約一個小時供清理預備,乘客登機前十五分鐘,就是我們最忙碌的黃金時段。」Karen於停機坪協調及監督整個飛機調度過程,在極短的時間內安排清潔機艙、上載行李、燃料供應等,爭分奪秒,確保飛機安全地準時開出。

國際慣例中,一旦發現乘客未登機,其行李則必須從機艙卸下,此時Karen肩負重任,即時搜索指定行李:「其實突發的事故非常多,應付難題的方法不外乎熟悉各項程序,懂得跟各部門協調溝通;如每年的颱風季節,我們少不免要在風雨中通宵達旦地工作,處理誤點的航班,慶幸同事們素有訓練,自覺地加快效率、互相幫忙,務求航機依時起飛;事後,機組人員總不忘給我們至誠的讚賞,非常窩心,也就是我工作上最佳的回報。」

飛機裝載監控主任 快速計算飛機平衡
航機準時起飛後繼續安全航行,則有賴Karen兩位重要夥伴的支援。首先是負責配載平衡(Load Control)的飛機裝載監控主任劉昊樺(Adrian),他表示,崗位牽涉大量運算工作,對數字敏感是基本要求:「最緊急的一次,我只有七分鐘時間運算;幸好入職培訓後,我們每年都要通過兩次考核,運算絕不會生疏。」

飛機的重量包括貨物、乘客及其行李,Adrian會預先按乘客名單作初步運算,當大部分乘客辦妥登機及寄艙手續後,他再按最新的資料作最後的調動,將貨物行李平均分配擺放於艙內不同位置,避免機尾或機頭過重而失平衡。

一年之中,聖誕節是最具挑戰性的日子,Adrian說:「聖誕節貨量多、乘客多,攜帶行李也特別重,我的計算必須快而準;在緊急情況下,我們會聯絡機長及機組人員減少飛機的燃油量,或移動部分乘客至其他座位,保持機身平衡,甚至分配部分貨物至另一班航機運送;作出決定後,眾多部門一致配合,在短時間內完成使命,當貨物及行李都可依時到達目的地,旅客們趕及外地與親朋好友慶祝聖誕時,對我來說,就是一份最有意義的聖誕禮物了。」

飛行計劃主任 設計飛行航程

另一位同樣重要的專員,是負責飛行調度及機組管理(Flight Planning)的飛行計劃主任劉倩瑩(Nikkole),她放棄了安穩的文員工作,投身一直嚮往的航空業,入職三年多以來,逐步找到個人興趣與潛能所在。

「我每天最關注的是天氣情況,因為我要因應天氣制訂航班飛行路綫,例如颱風季節,要避開東南亞一帶的熱帶氣旋,時刻緊貼沿途地區的天氣變動,起飛後持續監察航機飛行情況,確保航機安全。」

雖然不是飛機師,Nikkole卻有如機長的第二對眼睛,視察航道的情況:「我還要監察途經地點的機場狀況,一旦需要緊急降落時,機長可作最佳的決定;另外,我會按飛機的負重量及風向,建議不同的起飛方法,尤其是在惡劣的天氣下,考慮必須更加周詳仔細;起飛前,我將親自向機長匯報,並建議航程所需的燃油量等,為機組人員提供支援。」Nikkole表示,各地的機長們都十分尊重飛行計劃主任的意見,令她感受到職責的重要性,每次得知航班順利到達彼邦,都有一份無形的滿足感。

飛行調度及航站控制部門的三大崗位,航空專員除了具備專業知識外,更需要經常處理突發事故,因此,該公司在招聘面試時,較看重應徵者的應變及危機處理能力,應徵者先參加筆試,測試計算能力,邏輯思維及分析能力。然後參與小組討論,測試語文能力及團隊合作技巧。入職後,新人再接受八至十二星期的課堂及實地培訓,以師徒制帶領新同事熟習工作流程,傳授經驗,培育獨當一面的航空人才。


怡中航空服務(Jardine Airport Services Limited)是一家歷史悠久的地勤服務代理,在香港代理的航空公司包括國際及地區性、中國內地等逾五十家,服務範圍由旅客服務以至飛機停機坪、飛行調度、配載平衡、貨運等範疇,為到港及離港航班提供服務;該公司現有逾二千名的專業人員,備有一千六百多台地勤設備,每年處理超過一千萬名旅客及十萬架次飛機升降。


(以上資料由客戶提供)
 
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