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服務文化新世代　酒店創新人才培訓

 14 Mar 2014
 
 
數碼港艾美酒店的員工表示，新穎的培訓模式，促進了年輕及資深同事之間的溝通，增加彼此的默契。
根據最新公布的統計數字，去年訪港旅客達5,430萬人次，較2012年上升了11.7%，預計到2023年會達至一億人次；事實上，針對旅遊業的急速發展，本港及亞太區的酒店度假村數目，近年不斷增長，人才是支撐業界發展的重要支柱。於全球擁有9個品牌、聘用了超過18萬名員工的喜達屋酒店及度假村國際集團（Starwood Hotels and Resorts Worldwide, Inc.，下稱「喜達屋」），其酒店集團就從嶄新的培訓方法入手，走出傳統的課堂，結合親身的體驗，既能使人才貫徹了解集團的文化，給旅客個人化的服務，亦同時滿足新時代人才及旅遊人士的需要。

創新培訓 促人才成長
款待旅客是酒店業的重點所在，而酒店從業員能否帶出當中的服務文化，跟他們的學習模式有著不可分割的關係。喜達屋一直以創新為本，旗下位於香港的三家：香港喜來登酒店、香港W酒店、數碼港艾美酒店，自去年起，先後推出「服務文化新世代」（Service Culture Next Generation，簡稱SCNG）的培訓模式，給新加入以及現職的員工一個全新的學習體驗，使人才持續成長。

香港喜來登酒店人力資源總監Mazy Cheng說：「喜達屋的願景是成為生活時尚（Lifestyle）酒店中，最具創意的品牌，旨在為全球客人提供最個人化的服務；而員工是創造酒店文化最重要的一環，集團因此重新構思培訓方式，採用最新的數碼科技，開發了一套個人化的學習模式，教材除了傳達集團的標準理念文化，同時包含各個品牌的個別特色；香港喜來登作為集團的其中一員，SCNG的確大大推動了酒店的學習氣氛，發掘出同事們的潛能及追求卓越的精神。」

SCNG培訓的最大特色，是突破了傳統課堂式培訓的限制，以混合模式鼓勵人才主動學習；當中三大元素包括：網上自學（e-Learning），體驗式學習及教練指導。

混合模式 學習三部曲
首先，員工可以隨時登入集團「發展中心」（Development Center）網上學習平台，認識所屬酒店品牌的特色產品（Signature Brand Programs）、文化、服務重點等；由於平台是開放而共通的，自發性強的員工，可以瀏覽集團其他品牌酒店的特色，發掘最新資訊，以便跟集團其他同事合作，甚至為申請集團其他酒店職位打下基礎，強化自己對集團整體的認知，增添實力。

第二部分的體驗式學習，酒店方面已購置了大批平板電腦及數碼隨身聽，免費借出給員工使用，只要一機在手，一個人也可以進行培訓；當中預設的學習程式，分為七個里程碑（Milestone），帶領受訓者從聽覺、視覺、味覺、觸覺，以至嗅覺去體驗酒店的特色產品，教材包含一些指令，帶領受訓者前往酒店不同區域，向附近的服務員提出一些查詢，又或尋找一些物件工具，旨在以互動、活潑的方式，使員工代入客人的身分，親身感受客人箇中的趣味，或有可能遇上的疑難，將來便可根據親身經歷，為客人提供更優質的酒店服務，詳細地回答他們的查詢。每個學習單元約30分鐘，員工可以按工作進度騰出空檔完成。

培訓的最後一環，則回到部門主管的授課指導，通過教授、角色扮演、輔導等方式，讓員工重溫於第一、二階段所學的內容，加深理解；導師亦可藉此分享一些個人經驗，提點細節之處，總結員工的學習與表現，鼓勵他們把所學融入日常工作中，一同帶出酒店的文化。
小題：學習氛圍 拉近同事距離

Mazy Cheng表示，完成三個階段培訓所需時間約為120日，除了新入職的同事，該集團率先安排現職同事參與，她說：「同事們反應熱烈，認為課程有溫故知新、學習最新服務文化的機會，而新科技更拉近了資深及年輕同事之間的距離，增加了彼此的共同話題，一同學習。」

於W 酒店擔任客務總監的Benson Soo，在進行過SCNG三階段的培訓後，最喜歡當中的彈性及自主性：「眾所周知，酒店不少工作崗位需要輪班，傳統課堂式學習，同事的時間難以配合，當採用了SCNG培訓後，學習不再受時間限制，只需騰出一至兩小時空檔，即可上網或進行體驗式學習，互動模式更容易吸收；即使忘記了一些細節，亦可以無限次上網重溫，鞏固記憶，不會錯過任何重點。」

Benson同時是部門主管，也擔當導師的角色，他認為第三階層的面對面培訓，加強了他跟下屬的溝通，可從中聽取他們的回應，增加彼此了解的機會：「SCNG是一個多元豐富的學習平台，推動各階層同事互相學習，持續成長。」

Y世代 人才生力軍
重視人才發展，加入創新的元素，是喜達屋在亞太區蓬勃發展的一大原動力，當中更吸引了不少年輕人加入。以數碼港艾美酒店為例，代表1980及90後出生的Y世代，約佔該酒店三分之一的員工，預計數字將會持續增長，該酒店助理培訓主任Thomas Tseng表示，創新的SCNG培訓模式，有助吸引年輕員工加入，因為新科技的學習方法，貼近年輕人創新、活潑的思維，增加投入與認同感，令他們更樂意主動學習，發揮出獨特的潛力。

總結而言，喜達屋為員工設計的SCNG培訓模式，並不能單純以課程去形容，以一個人生的體驗形容更為貼切，系統強大之處就是無論學員身在何處，只要有一部電腦甚至手機，學員就可以參與及完成培訓，從而了解到集團的標準，提出即時的反饋，對人才的栽培及調配具有深遠的影響。

喜達屋簡介
喜達屋於全球擁有超過1,200家酒店，遍布近100個國家與地區，酒店品牌包括W酒店、艾美、喜來登、威斯汀等，員工人數超過18萬人；最近五年，光是在亞太區就將有近130家新酒店開業；預計未來數年，在內地的酒店數目將超過200家。
 
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