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定向Marketing

29 Nov 2013


 
 
英國特許市務學會CEO - Ann Godfrey
市場營銷(Marketing),一種很容易讓人搞不清的專業:是不是把產品說到天上有、地下無呢?是不是騙人消費的伎倆?與推銷(Sale)是不是同一樣東西?簡單來說,市場營銷是企業與顧客中間的連結,它深入顧客資訊,影響?企業營運決策;企業靠它來推銷產品,顧客靠它來得悉產品推出。實際來說,市場營銷對生產和消費起了決定性作用。

但將市場營銷做得好,其實是一件非常困難的事。

音樂,真是世界的共同語言。Anne Godfrey,來自英國格拉斯哥,記者就和她談談蘇格蘭和英格蘭的流行音樂。不過一般人對市場營銷(Marketing)和推銷(Sale)就沒有「共同語言」,時常將兩者混淆,有的人視兩者沒有分別;有的又認為兩者迥異,說到底還是搞不清甚麼是市場營銷,甚麼是推銷。

Anne當推銷出身,後來成為市場營銷一員,並當上英國特許市務學會(The Chartered Institute of Marketing, CIM)這在國際具影響力的市場營銷學會的首席執行官。她說:「它們有不同的技巧,當大家互相重視對方,兩者就會成功結合在一起。如果兩者作出溝通,它們便能一起合作,提供顧客想要的東西。」從理論上來說,推銷應屬市場營銷之下,但無論如何,如果想成功出售產品,兩者缺一不可,工作上並無高下、誰更重要之分。

CIM創辦於1911年,於1989年得到皇家特許狀(Royal Charter),世界各地共有超過40,000名會員,並且是唯一可以頒發特許市務員(Chartered Marketer)的機構。此外,CIM提供完善的市場營銷資訊、支援、網絡、發展等,是一所推動全球市場營銷專業化的國際機構。Anne概括CIM的工作,說:「我們塑造更佳的市場營銷人員和更佳的公司。」CIM的重任,就是讓市場營銷人員發展更深層次的專業於工作上,使自己受益,公司得益。世界上有14個據點的CIM,無論在國際的大環境上,還是本地上,因為聯繫?當中的特許市務員,所以CIM根本上就是一個學習的環境,Anne說:「由經驗非常淺薄的,到經驗非常豐富的,我們都為發展機會提供網絡。」CIM不時舉辦國際或本地的會議,讓成員間互相激發靈感,不同經驗的成員在互相幫助之間增長。

宏觀地解讀市場
管理學大師Peter Drucker,一針見血道出市場營銷的重要:「企業只有兩個功能:市場營銷和創新。」雖然聽上去,好像把市場營銷看得太大,將企業看得太小;但市場營銷無可否認是企業一個不可或缺、且重要非常的部分,將公司與客人連結起來,根據市場營銷人員的洞察力,理解顧客想要的是怎樣的產品和服務,而不只是單方面從公司角度出發去理解市場。Anne看得更廣闊,說:「真正的市場營銷人員是人文與科學間的所有東西。」在她眼中,一名稱職的市場營銷人員,能夠清晰解讀商業、產品與服務、誰是顧客、顧客的年齡、性別、能否負擔產品價錢等,基本上即是宏觀下整個市場狀況,她說:「認識產品與顧客,讓顧客得悉產品並購買。」她認為市場風向轉變得快,市場營銷人員需要知道如何抓緊這個日益變化與分離的市場。

口碑的重要
美國巨型管理諮詢公司麥健時(McKinsey & Company)預測,到2025年,企業在商業時代最大商機將會是新興市場,年消費額將達到30兆美元。麥健時的研究發現,新興市場消費者在考慮消費時,口碑的重要性遠比發達市場為高。舉例說:英美30%至40%的消費者,在消費前會?重朋友或家人的建議,而在亞洲、非洲這兩個新興市場,比例高得多,如內地是超過70%,埃及甚至超過90%。口碑除了對銷售得失有直接影響,更會影響潛在的消費者。Anne認為口碑在今時今日更加重要,因為顧客很留意產品的一舉一動,顧客傾向到負責任、有持續性的企業購物,如果顧客發覺公司或產品有任何錯誤,只消在智能電話熒幕上按幾下,即時通天。

營銷必先符合道德
曾經被年輕下屬挑戰的Anne,認為縱使職位上自己高人一等,但都應該多聽下屬的意見。市場營銷不是從自己或公司作為出發點,而是盡力站於市場的中心,了解顧客的需要,同時首要的思考方向不是如何賺錢,而是如何讓顧客消費時覺得稱心滿意。

「負責任的市場營銷人員幫助顧客作出正確的決定,」Anne說:「你說所有有關產品的資訊都一定是真實的。」她舉例說,如果一樣食品不是有機,就不要渾水摸魚說成有機。在英國,就有運動倡議企業須加強對兒童產品的忠告,例如食物和服飾,前者營養和成份必須標示準確;後者如泳衣,必須留意會否造成「過度性感」,Anne說:「作為媽媽,我不想我的孩子使用這些產品。」這責任不獨於父母,負責任的市場營銷人員必須先要緊守宣傳和推銷合符道德這一關。

數碼營銷好與壞
Adobe Systems和CMO Council合作調查的《2012年亞太區數碼營銷成績報表》顯示,因為消費者偏好以及數碼活動對他們生活的重要,亞太區的市場營銷人員認為數碼市場營銷對他們的營運有正面作用,當中超過90%受訪的市場營銷人員相信數碼營銷會為公司帶來優勢。另有專家指,兩年前香港的公司平均只花15%的預算於網上營銷方面,到今年已增至20%至30%,可見數碼營銷因為效益高,在營銷的地位日益提升。

Anne認同數碼營銷對公司或消費者來說也是一個方便的渠道,讓公司宣傳產品,亦讓消費者輕易得悉產品存在。她拿起她的BlackBerry手機,說facebook是親朋戚友間聯繫用的,但打開她自己的Twitter後,出現的就是不少她所追蹤的貼文,有來自朋友的、公司的,每當發現一些可能有趣的資訊,就會按下連結,細閱一番。事實上,現時的社交網站不只是用來社交,已經轉向成為了解時事的渠道,就以港人常用的facebook為例,不少貼文都是來自用戶「Like」過的專頁。記者曾經訪問過手機程式開發公司Innopage的行政總裁李勁華,他說他每天看的新聞,很多是來自facebook上「朋友」的「Like」或分享的貼文,他說:「我的朋友就是我的編輯。」誰追上數碼營銷的進步,誰就勝人一籌。對於數目愈來愈多「生活」在電子產品的數碼原居民(Digital Native),不難設想數碼營銷將會改變市場營銷的固有規則。

不少精於數碼營銷的市場營銷人員早已看準了YouTube市場,但在英語國家,公司不只運用硬性的影片廣告,而開始透過YouTuber將產品訊息植入影片之中。這些YouTuber的影片以圍繞自己生活和撇開商業的創意拍攝影片,觀眾緣好的,聚集了一大群粉絲和訂閱戶。一些有名的YouTuber的影片,收看次數隨時過百萬,因此,不少企業也透過YouTuber來賣廣告,可免卻「Hard sell」,又能帶來宣傳效果。而在香港,這種數碼營銷的模式亦開始出現

不過,YouTuber的影片不同傳統平面和電視媒體,YouTuber和公司的合約關係不緊密,公司如果太約制影片內容,除了影響YouTuber的人氣,更帶來「Hard sell」的反感,所以很多時候公司都是讓YouTuber對產品資訊作自由發揮。換句話說,YouTuber對產品的了解和拍攝風格,正接影響宣傳效果,甚至帶來反效果。影片發布就可以馬上傳遍世界,難以作出修改,Anne說:「如果有人說了一些錯誤的說話,應怎樣處理呢?」因此,這種營銷方式可說是一把兩頭刃,如果YouTuber做得好,產品馬上「好事傳千里」,而且宣傳成本低廉;但如果資訊有誤,馬上「醜事傳千里」,還要額外花大量資源來澄清。

Anne認為數碼營銷有很多渠道,有電郵、網站廣告、facebook、YouTube等。市場營銷人員需要選擇哪個最適合公司產品。無論如何,中小企在市場營銷方面預算有限,數碼營銷不失為傳統營銷渠道外,一個好選擇。

和氣生財的哲學
城市大學市場營銷學系教授周南認為,市場營銷最重要的事情「不是公司要做甚麼,是公司怎樣能夠幫助消費者解決問題」。用他的比喻,市場營銷就是一條「橋」,把公司和顧客連接起來,當公司想銷售產品,也要顧客知道這是怎樣的產品,因為顧客花錢、花時間,想要的,是他想要的東西,顧客永遠從自己所想而出發。既然是一條「橋」,連了顧客一端,另一端就是公司,「一間公司基本上每個人也有市場營銷的責任,」周南說:「做後勤的人也要把顧客放在心上。」世界上有哪一間公司不需要面對顧客?做「後勤」的同事,其工作的終點還不是顧客嗎?在周南眼中,市場營銷可以是一個部門,但其工作,是整間公司一同進行。

周南不敢說香港市場營銷比內地做得好,只說香港在這方面歷史較悠久。因為香港是市場經濟,公司生意不好,會倒閉,所以一直花很多工夫於市場營銷上;但內地企業不少是國企,利潤多少基本上影響不了企業營運,市場營銷也就較不成熟。不過他留意到,內地正在進步中。

與Anne一樣,他也認為推銷應屬市場營銷之下,不代表兩者誰輕誰重,兩者重要性無分高低,而是並生。作為《要錢還是要命 道德經的?示》一書的作者,周南除了是市場營銷專家,亦是一名「學道」之人,看法自然獨特,「市場營銷是比較『虛』,推銷比較『實』。」他說:「這是一個『陰陽』,很難說哪個更重要,對吧?」對!沒有推銷工作推銷產品,市場營銷方面縱有雄圖大計也是枉然;沒有市場營銷的工作消化市場訊息,嘴頭再滑的推銷工作,還是像西方諺語「一頭在瓷器店的公牛」(A bull in a china shop)一樣亂衝亂撞,賠光本錢也賺不到一元。周南歸納兩者工作的最終目的,說:「不只是以推銷來賺錢,而是收買人心。你可以說市場營銷是『攻心為上』;推銷是『攻城為下』。」他再次強調「上」和「下」不是代表先後、輕重,而是「上」與「下」間成功配合,就為形成一個吸引顧客完美結合的「整體」。

在經濟學上,最基本又簡單,所有人也知道的假設是企業的最終經營目的是「利潤極大化」,但周南所說、所教學生的不是這樣,「我們做生意的目標不是賺錢呀。」他說:「賺錢是效果,前面做得好,就會賺錢。」他不將維持企業營運的根本,即是錢,作為目的,而是一個自然的產出,一個以「顧客第一」為目的的產出。他認為如果以賺錢為公司或市場營銷的第一考慮,很容易造成「搶錢」,這種短視像逼使顧客購物,反使顧客反感。因此,市場營銷最大的藝術是「平衡」:平衡公司能力與顧客需求、市場營銷與推銷工作,以及賺錢與產品質素之間。

說到他的市場營銷哲學,他於記者的記事簿上寫上「和氣生財,天下太平」。當中「和」就是平衡,找到平衡位置,就會生財。他接?一頭一尾圈?「和」字和「平」字,說這就是他對「和平」的理解,並說經濟、社會、政治之間的關係也是這樣,市場營銷是,甚麼事也是。
 
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