物業管理轉與機

01 Feb 2013

客戶服務對新派物業管理非常重要，普遍著重員工服飾與服務態度。

幾十年前的香港，大多數人住在四五層樓高的唐樓，一屋住了幾姓人，不用住在日曬雨淋的山邊木屋，已算托賴。各戶人自行鎖好門窗，不用保安這種嶄新的人物，光是一道堅實的閘門已叫奢侈。日子久些，大廈高些，戶數多些，洋樓多了一架升降機，亦開始多了一個角色，保安。他可能身穿白色背心，拿?份馬經；別名「看更」，全大廈也認識他，但沒有接受保安訓練。時至今日，隨?保安需要考牌，甚麼也改變了：一座新式屋苑、商廈，需要的不只保安，還有清潔、維修，甚至餐飲、洗衣服務。不少五六星級酒店都務求為客人營造家一般的感覺，反而很多住宅大廈卻循反方向走，塑造五六星級酒店的貼心服務。

康業服務有限公司（康業）為新鴻基地產全資附屬機構，成立於1967年，現時管理逾一千九百幢物業，涉及單位超過十五萬個。多年來一直秉持「為客戶提供最完善一站式產業及生活管理服務」的使命，「服務至上，禮貌第一，優質管理，力臻完美」的服務方針，不只為住客提供安全的居住環境，更將貼心服務與之融合，消除大廈與住戶之間的隔閡，拉近兩者的關係。康業亦致力成為僱員心目中的「理想僱主」，提供平等的就業機會、良好的薪酬福利及晉升機會，多元化的培訓課程，並營造一個健康的工作環境，讓全體僱員能盡展所長，發揮潛能，樂於表達及分享他們的想法及意見，提供良好晉升渠道。

六十年代、九十年代到新世代

六、七十年代物業管理從業員是各師各法，沒有統一標準，服務員往往一職多能，除一般保安巡邏工作外，更要負責清潔、日常小型維修如更換燈泡，檢查電掣箱等。當時物業管理行業給人「看更」，感覺像一隻大廈門口內的紙老虎，擔當不了門神一職。

隨著九十年代初地產市道蓬勃，顧客對生活質素的要求，行業對從業員的要求更嚴謹；要達到「以人為本」及專業化的行業，從業員不僅要熟悉《建築物管理條例》內的各項規定，考得保安牌，還要在不同範疇例如法例、財務、採購、維修保養工程、人事管理等需要有相關的認知。

踏入廿一世紀，生活、服務質素需求的上升，連帶提高物業管理服務的深度，除了形體上的運作，具質素的物業管理公司還要?重以心比心的服務，提供服務已不只限於清潔、保安服務；還包括增值維修、環保節能、園林綠化、餐飲服務等，服務媲美六星級酒店，可見物業管理行業的專業性及多樣性。

「看更」以外

由單純形體上的服務工作，演化成形體與以心比心並重的一體服務，物業管理亦由一身多用的「看更」，擴展成各部門各司其職，又互相合作的行業。可從工作範圍分類：

日常營運
從「看更」出現開始保留下來，最基本的部分所演化，包括提供保安、清潔、維修保養的服務，確保客戶擁有一個安全及清潔的環境，另外亦有推行環保工作，務求加強住戶的環保意識。

客戶服務
除了處理客戶的查詢及投訴外，他們亦會提供增值服務，例如洗衣服務及郵寄工作；另外亦會舉辦聯誼康樂活動，促進與客戶的關係。

會所餐飲
現今住客對生活的要求不斷提升，在屋苑內增設會所及餐飲的服務日漸增多，因此優質的服務背後，會所及餐飲質素必要做到更好，讓業戶足不出戶，也能享受高質素的美食。

行政工作
現在，一般較舊的住宅大廈均由業主投票選出業主立案法團代表，以進行行政工作；然而，新式屋苑的物業管理服務，亦包含為大廈做好財政預算及適當地處理日常財務及行政管理，包括招聘及培訓所需員工等工作。

資產管理
協助業戶計畫翻新及改善工程，保養樓宇的質素及美化樓宇的外觀，從而提高樓宇的市值。所以物業管理亦非單為住戶提供服務，亦在保養、外觀上盡量做到盡善盡美，為單位保值，甚至升值，亦是物業管理在未來的另一個層次。

物業管理行業的發展與社會息息相關。市民現今講求低碳環保的綠色生活，因此，很多公司在環保工作上投放很多資源及心思，不僅在興建樓宇時已溶入環保的意識，物管工作亦著重節能減碳。例如轄下很多物業已經進行廢物源頭分類、限制升降機的運作時間；注意公眾地方的溫度調節；設置時間制控制中央冷氣的開啟；公眾地方的照明系統換上慳電膽及採用自動感應系統等，目的都是盡量減少耗電量。長遠而言，優質的生活必須融入環保的元素，才能稱得上優質的物業管理公司。

各類大廈各特點

物業管理不只限於宅住屋苑，事實上針對不同的物業種類，例如低密度屋苑、大型屋苑、商廈、工貿大廈、單幢式大廈等均制訂不同的管理模式，配合內部的工作指引，例如清潔指引、園藝指引、會所管理指引等，切合實質環境及不同業戶的需要，有效監控服務質素，運用資源及人才管理上更具效益。每類大廈所需服務特點各有不同，如商廈，進出的人未必本身於大廈內上班，不少人是外來的，甚至是路過，他們未必熟悉大廈的空間和方向，往往要加強詢問處職員的人手和對答技巧。

就業、行業前景

實施最低工資之後，人手方面流動增加，特別是最前?的物業管理從業員及保安員。不過，由於物業管理行業內的工種繁多，投身此行業不太受年齡限制，而且不如想像般困難；即使之前從事其他行業，或屬於任何一個年齡組別，只要有興趣投身者擁有樂觀、主動和細心的性格，並具備處理人際關係及溝通等技巧即可加入。此行業愈來愈趨向專業化，是一個具挑戰性的行業，反而吸引年輕、有志向的青年人加入。

物業管理說得上是我們日常生活所必須的，因此這行業相對是一個較為穩定及長遠的行業。隨?經濟發展與知識普及，業主和租戶對居住環境的要求愈來愈高，物業管理行業亦會求才若渴。一般來說，從大廈主任職級晉升至高級物業經理甚至總經理的例子比比皆是，可見行業的升職前景理想。

物業管理是「以人為本」的行業，非常注重服務質素，故物業管理公司應透過多元化的內部培訓，或者推薦員工報讀其他教育及培訓機構，以及大專院校的專業課程，來讓不同階層的員工得以與時並進，提升整個行業的服務質素。這些培訓範圍包括：對服務行業的認識、職務技能、管理實務、顧客服務、接待技巧、投訴處理、危機處理及突發事故應變技巧等，非常適合有上進心及喜歡接受新事物的人士。

康業朝著「成為全亞洲最佳產業及生活管理公司」的目標努力，致力提升服務質素，要求管業服務達致專業水平，並進一步強化一條龍多元化增值服務，才能全面滿足不同顧客的需要。現時康業提供的服務不限於清潔及保安，發展至今，業務拓展至土木及機電維修、防盜及智能系統、家居增值服務、工程顧問、水泵維修、園藝及節能等，照顧周全。

隨?業戶追求高質素的生活及對環保的重視，康業更將重點擺放在環保和業戶生活方面，未來規劃包括為屋苑訂定客觀的環保標準，涉及範圍擴展至污染控制、廢物回收、節約能源、園林綠化、環保物料的使用、空氣質素管理、環保宣傳及教育等，務求帶給顧客真正舒適美滿的安樂窩。

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