女人錢好易賺系列六：醫學美容顧問整形記
07 Oct 2011
不管外表多麼堅壯的人，心靈總是敏感纖細的，尤其是愛美一族。近十年來，美容業界的發展迅速，由傳統的生活美容、纖體熱潮，拓展至醫學美容和整形服務，正如上期專題所言，現今微整形的風氣盛行。面對市場上百花齊放、日新月異的療程，想變靚但又心思思，不知如何抉擇，又怕有風險，除了尋求醫生協助，還有一班專業的前?顧問，助客人解答美麗疑團，尋找合適自己的一套變靚法寶。
有別於一般生活美容，從事醫學美容相關的行業，除了醫生和護士，前?的顧問和市場推廣人員，都要接受培訓，掌握與服務療程相關的理論、復原期、風險等各種醫學常識。而且，醫學美容的項目不像做Facial、按摩的次數那麼頻密，在安排療程與客人溝通方面，要達至妥善和貼身服務，才能留住客源。今期，《JobMarket》訪問了本港一家醫學美容集團老闆，講解其品牌的轉變和相關職位，以及資深前?顧問，分享其工作性質、與客人相處之道和入行貼士。
十年蛻變 從纖體美容到整形
中國人的貪靚指數堪稱亞洲第一，根據國際美容整形外科協會2009年調查顯示，內地的整形手術量在全球排名第三，僅次於美國和巴西，反而在亞洲一向以整形手術出名的韓國，只排第七名。整形風氣盛行，主要是因為內地人愈趨富有，願意多花費於整形項目上。
有見於此，不少香港美容機構緊貼市場需要，紛紛推出醫學美容和整形服務，吸納中港兩地客源。念醫科出身的鄧志輝，主理醫學美容中心和整容中心的業務，去年9月收購了「變靚D」這個品牌後，希望透過具科學根據的醫學美容技術，轉作更多專業服務。他暢談品牌的演變：「品牌在十年前起步，集中於纖體項目，當時找到肥媽做真人實證，主攻35歲或以上的家庭主婦市場。直至三年前轉型為醫學美容和整容服務，以女明星吳文忻、Freeze做代言人，服務對象亦趨向20至30歲的年輕人。與此同時，為照顧一班舊客戶的需要，我們加入了惠英紅為代言人的抗衰老療程。」
時至今天，整容已不再是不能見光的事情，該品牌最新代言人鄭希兒，注射 Botox瘦小腿去額紋，以及注射透明質酸美白補濕。旗下其他品牌的星級代言人還有鍾欣桐、莊思敏、袁彌明等。鄧志輝聲稱，每次轉型都要投資過千萬元。「最重要的是購置先進醫學儀器，以激光機為例，每一款都需要百多萬，而且，每間醫療中心的手術室設計、全職醫生的薪酬都價值不菲，還有代言人和廣告費用等。」
管理人員 駐內地發展
鄧志輝透露，集團於中港兩地的前?員工約二百多名，分店美容部崗位包括潔淨員、接待員、顧問、主管、分店經理等，醫療部門有註冊中醫師、西醫師，營養師等。美容部除了醫生和護士須具專業資格外，前?人員的首要聘請條件是要對扮靚有興趣，學歷和經驗反而次要，因為可以經過培訓而獲取相關知識。至於管理人員，因為需要派駐內地工作，要求性格外向、獨立，須掌握流利的普通話。「與大多數企業一樣，我們需要香港的管理層員工到內地負責管理工作，指導分店的流程，確保服務質素。由於內地文化和經營環境不同，因此管理人員需要擅長交際，處理壓力能力要強。」
以往，香港人喜歡往內地吃飯消遣，又有不少女士們組團到內地美容整形，於是，離香港較近的深圳、東莞、廣州成了港人消費、扮靚的熱點。現在情況相反，內地高消費客人愛到香港扮靚購物。鄧志輝表示其內地分店集中於華南沿岸，期望藉由香港品牌的號召力，吸引更多內地客。「內地人始終對香港的醫生和服務有信心，正如他們爭相來港生BB。」香港現時仍以傳統生活美容為主，醫學美容遠遠落後於日本、韓國和台灣等亞洲地方，但他卻認為這個市場發展空間大，預計醫學美容的未來需求將高於一般生活美容。
前線顧問 分店不可少
對於同樣推出醫學美容服務、擁有大型先進儀器的醫院，鄧志輝表示大家的定位和服務內容不同。「來光顧我們的客人，由諮詢、動手術∕接受療程至覆診，都有前?顧問配合客人需要，全面跟進。反而，醫院與客人有一段距離，每天的當值醫生不同，也難有專人和護士深入了解客人背景和需要。」他補充，在接受扮靚的服務過程中，溝通是最重要的元素，顧問與客人分析風險，了解對方需要才接生意，一來增加客人信心和親切感，其次更易達成客人想要的效果，這些人性化的配套絕不可少。
專業顧問 建立醫生客人橋樑
大學畢業後便投身銀行界的Helen，四年前加入Dr. Reborn擔任前?顧問。近幾年行業的競爭大，很多美容院轉型做醫學美容，本港的整形風氣和接受程度亦比以往開放了。Helen指出：「四年前初入行，很多客人都不讓人知道自己接受整形服務，也不會有客人推薦的客戶。現時客人感到滿意，便會主動跟朋友分享，還介紹新客人來。而且，男客人的數量也不斷上升，由以往隔幾個月才出現一位，到目前平均每月都有男客人。」
女人天生貪靚，Helen也不例外，對於這一行是否容易賺女人錢？她認為只要捕捉到客人的需要，便容易賺。「醫生與客人見面溝通的時間不長，顧問的作用是充當醫生和客人的橋樑，加強售前和售後服務。當客人有憂慮，就會向我們查詢，因此，我們須具備適量的醫學知識，包括藥物名稱、療程康復時間和手術後須知等。」
隨時候命 緊貼客人心
與保險和地產業界的工作性質相似，Helen稱顧問需要遷就客人的時間，隨時接聽客人電話，為他們推介療程和安排醫生會面。「雖然辦公時間為九小時，但部分在職客戶須待晚上九時下班後才有空，所以我們大多數時間都不在分店工作，而是與客人在電話上聯繫，要隨時On Call，假日也不例外。」遇到沒有意見只求靚的客人，她表示顧問會以專業意見，例如對?鏡子向客人講解黃金比例，引起他們的興趣，再為客人介紹相關服務和醫生。「我們還要陪伴客人約見醫生，手術後跟進客人的情況，例如主動關心客人，提醒他們覆診，以及手術後的注意事宜。」
這與一般美容顧問不同：「我們不能硬銷，即使療程多好，當客人與醫生會面後，醫生會按實際情況而決定是否採用，也有權拒絕客人的要求。」Helen認為工作以來最大挑戰，是新入職階段，面對客人一些深入的疑問，不懂回應。她以過來人身分教路：「即使完成培訓和掌握知識，有些客人的問題是難以預計的，不懂不緊要，當下要淡定，切忌亂答，而是向客人表明需要請教醫生，然後再回覆客人。」
她表示，有些客人的要求很高，永遠都不滿意效果。面對這類客人，Helen表示應直接向客人道出療程的風險，表明世上沒有百分百保證的事。「女人都是喜愛哄，有時客人愛發牢騷，不過是將日常工作的辛苦情緒發洩出來，我們也很體諒，因此這一行都算是服務性行業的。」
開刀整形手術 仍有捧場客
根據維基百科網站資料顯示，整容並非身體上的缺陷或傷殘，是當事人因個人喜好或其他非醫療上的原因，以外科手術改變自己的外觀。除了動刀的手術類，近年流行的微整形，主要透過「注射法」和「光療法」，達到改善外觀或美容保養的效果。前者注射具有美容或保養效果的藥劑，以減少皺紋、增加肌膚彈性等，常見的注射物包含肉毒桿菌、膠原蛋白、玻尿酸等；後者是透過光熱效應，來達到除皺、淡斑的效果。
Helen指出，現時本港整形市場上，非手術類佔三分之二，手術類佔三分一。以其集團整形數字顯示，每月進行的手術與非手術整形個案分別超過五百宗及一千宗。雖然非手術類整形當道，但兩者的價錢相距不大，加上大多數注射類效果只維持半年至一年，手術類整形仍有捧場客。「例如有些女士對胸部有情意結，曾經有一位客人做過四次隆胸手術，不是效果差，而是習慣了，於是要求再進行植入矽袋隆胸手術，由於效果屬永久性，客人可決定何時拆掉矽袋。」她補充，女士的忍痛能力較男士高，而且，習慣手術整形的客人不怕開刀，只要經過醫生評估，便可以再做。
整容風氣 漸趨年輕化
時下流行俗稱「大眼仔」的隱形眼鏡，令人雙眼變大變靚，Helen表示手術整形當中，以吊?雙眼皮手術最受歡迎，皆因手術簡單，復原期快，令人雙眼更大更有神，價錢較隆胸便宜，是不少客人的首選。經常聽說日本韓國當地人把整容當做禮物送給自己，原來香港也有不少父母視整容手術為禮物，送給自己的子女。「最年輕的個案有14、15歲女生，由母親簽紙同意做吊?雙眼皮手術，作為送給女兒的生日禮物。」
她稱不少18、19歲的女生會主動致電查詢療程，年輕一族傾向非手術類整形為主，例如脫毛和打針，想要改善輪廓和身體?條，年紀較大的人則選擇抗衰老療程。「最近有位六十歲的客人，兩個月花費三十萬，拉緊眼皮割眼袋等。」近年內地客人激增，主要光顧非手術類整形項目，佔整體客人的四分一。Helen分享：「有些內地客會比較價錢才選服務，也有一批內地人不看價錢，只要最好的服務。他們除了改善五官和胸部，特別愛隆臀，這方面香港人反而較少。外國客人的比例不多，他們經常接觸紫外線，導致骨膠原流失快，臉上表情紋多，所以多數選擇去額紋。」
面試忌濃妝 重表達能力
現為區域經理的Helen主力巡視分店，協助前?同事工作和分享過來人心得。她表示細規模的分店至少擁有三名顧問，規模較大的分店約十名，集團近幾個月也不斷有招聘活動。她透露，應徵顧問的人年齡由18歲的畢業生，以至30至40歲想轉行的人士都有。「我們也有內部提升，例如當了幾年護士，再轉職為顧問。」她補充，任職過護士、美容顧問和銷售員確有優勢，不過，學歷和經驗並非重要，因為她們須接受公司培訓，完成內部考核，成功過關才能晉身前?顧問。這一行奉行私佣制，每月收入連佣金由兩萬至十萬不等。「現時大學生做顧問的人數較少，但對於學歷不高、愛分享的人而言，只要表現出色，這一行的人工待遇與晉級機會都不錯。」
她表示面試通常是一對一形式進行，行內講求專業形象，故面試時也會留意應徵者的儀容。「最重要外表整潔，穿?斯文套裝或裙子，化淡妝即可，毋需化舞台妝，因為有些客人怕遇見化濃妝的顧問。」除了外觀，面試過程中更重視應徵者的表達能力和個性。「最基本的條件是個性開朗，愛與人分享扮靚心得，也要表現積極學習的一面。當然，說話要有吸引力，如果似念經，客人都不想聽。」提到最差面試例子，Helen回想：「曾經有一位擁有兩年賣鞋經驗的銷售員來面試，要她分享個人專長和即席示範推銷產品，可能她太緊張，根本不知道自己想表達甚麼。」 |
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