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運用創新科技緊貼港人需求 個人護理店力吸年輕客

 15 Aug 2017
 
 
屈臣氏集團首席營運總監倪文玲指，屈臣氏接下來三年，會再投資逾五億元開發科技及大數據應用。
相對台灣、新加坡及馬來西亞地區，香港屈臣氏的男性顧客較多。
屈臣氏在兩年前打造「asw eLab」，吸引年輕IT人才。
今年屈臣氏設下全球總數一萬四千間店的大目標，亞洲區會加開三千多間分店，當中香港將佔六十間，至今進展理想。屈臣氏集團首席營運總監倪文玲直言，公司奉行大數據分析，緊貼港人需求，且積極通過創新科技應用，吸納更多年輕客群，務求「化被動為主動」。以推出十年的會員積分獎賞計畫「易賞錢」為例，也推出手機應用程式，以分享積分功能吸引年輕人，她期望使用易賞錢的年輕顧客比例，日後可升至三成。


屈臣氏集團計畫今年內達到全球一萬四千間分店的目標，屈臣氏集團首席營運總監倪文玲形容，至今進展理想，亞洲及歐洲開新店比例為六比四，「香港因地方細、搵鋪艱難，會加開六十間分店；內地現時有三千間屈臣氏，則會加開五百間。」她又說，集團會繼續引入獨家產品，大多集中美容健康產品，「老闆李嘉誠投資的美國『抗衰老藥』，很多顧客都問屈臣氏幾時有得賣，我們亦正與美國公司洽談合作機會，希望兩至三個月後可帶給香港顧客。」

易賞錢獎賞 吸360萬會員
近年屈臣氏活用大數據分析，緊貼港人需求，以吸納年輕客群為重點。倪文玲說，自2007年集團推出全港最大規模的會員積分獎賞計畫「易賞錢」，至今已吸納三百六十萬名會員，使用易賞錢的港人中，三十五歲以下的Gen Y（Y世代）佔上五分之一，希望引入手機應用程式的易賞錢後，年輕顧客比例可升至三成，「最近我們通過易賞錢的數據分析，對本港男士購物習慣有新發現。相對台灣、新加坡及馬來西亞地區，香港屈臣氏的男士顧客較多。此外，在其他亞洲地區，七成半女士會替男士購買男士產品，反觀香港超過三成男士產品由男士自行購買，可見香港男士非常注重儀容。」
　　
數據亦顯示，星馬台等地的男顧客，首買護膚品，其次是維他命，而香港男士最多買維他命，其次是嬰兒用品，第三名才是護膚品，這些均有助屈臣氏調整零售策略。女士方面，倪文玲指，有數據分析香港女士買護膚品的頻密程度，「香港女士平均六十八日就會回來買護膚品，馬來西亞及新加坡則隔七十四日回來一次，了解這些數據後，你就會知道公司到了某些時候便要開始向客人提供折扣，吸引他們消費，做多一些生意了。」她期望，易賞錢在推出手機應用程式，並新增分享積分功能後，可鼓勵新一代「潮玩」積分。她又指，過去十年，易賞錢向會員回贈相等於超過八億港元的積分，「易賞錢會員每年平均購物四十四次，有些顧客更一星期到訪百佳十二次，希望往後會員購物的密度能再升一成。」

推健康資訊 照顧客人需要
不過面對網上營銷的攻勢，她不諱言，對傳統零售業來說，一定有影響，但屈氏臣也要化被動為主動，「我們今年初針對全球市場進行了調查，訪問了一萬名顧客，發現香港人在回答健康問題時，有些是特別低分。」她舉例，當問到港人是否認同自己健康時，全球平均得分是八十二分，但港人只得六十一分；問到健康知識是否足夠時，港人獲最低的二十八分，比平均的五十二分為低；問到覺得笑容與健康有沒有關係時，最高分是菲律賓、法國及新加坡，香港則包尾，「於是屈臣氏便根據調查結果，為港人提供不同類型的健康資訊，且會定期有營養師與中醫師跟網民在社交平台直播互動，甚至在專頁劃出『watsons health』頻道，針對『兒童健康』、『中醫╱食療』、『精神健康』、『兩性生活』及『體重管理』等題材，製作影片，照顧顧客的需要。」

再投五億開發大數據
過去五年，屈臣氏集團在全球投放五億港元大搞科技，屈臣氏集團首席營運總監倪文玲指，接下來三年，會再投資逾五億元開發科技及大數據應用。她舉例，有機會為門市引入更多人工智能，「上海新店加入很多數碼科技元素，可即時把客人皮膚測試的數據放上雲端，待客人使用護膚品一段時間後，再做皮膚測試，便可比較數據，檢視皮膚改善狀況。」不過她直言，現時本港科技人才短缺，很多時都要從歐洲人才庫「搵人」，「香港要聘請IT人才，並非用銀彈政策就可成功，不少人寧願要少些人工，選擇發展空間較大、較自由的細公司。」於是屈臣氏在兩年前打造「asw eLab」，「eLab完全是新辦公室設計，茶水間地方大一些，員工可穿T恤、牛仔褲、波鞋上班。上班時間也相對自由，若前一晚趕工至凌晨三時，第二天可下午才上班等，對年輕人來說，有一定吸引力。」

從體壇走入商界 見慣風浪
倪文玲是前田徑和划艇運動員，也是香港精英運動員協會副會長，從體壇走入商界，她自言每一日也在學習，但運動員堅毅及積極的態度，令她跨過一個又一個的大風浪。她解釋，以前代表香港賽艇，講求「Controlled（已控制）」及「Controllable（可操控）」，「遇上大風浪，一定會有好多埋怨，你可以說今日大浪划不到，但不可能叫風停下來。所以我們要學習在大風大浪下，使用不同划法及技術，提高自己的適應能力。」零售市場亦如是，她說，雖然零售市道飽受衝擊，但與其坐着埋怨，不如積極面對。
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