更年青．很香港 HAGSL 貼地思維管理年輕團隊

 23 Dec 2016
 
 
陳麗雯, HAGSL總經理
在香港機場管理局舉辦的「優質顧客服務頒獎典禮」中，母公司及HAGSL 囊括了百多個獎項，以表揚其員工的服務達致優質專業水平。
香港航空地面服務有限公司（Hong Kong Aviation Ground Services Ltd.，簡稱HAGSL），擁有一支年輕的團隊，九成半員工都是九十後出生的年青人。要管理年青的員工，HAGSL 的管理層摒棄了舊思維，採用「貼地」的方法、建立多元平台和員工溝通，鼓勵他們發表意見。當然最重要是從善如流，令到管理層和前綫員工，能夠建立良好的互信關係。

HAGSL於2014年正式成立，2011年籌備之初員工數目只有七十九人，至今發展成一支超過六百人的團隊，並計劃在未來多增聘一百名前綫地勤崗位，以配合業務橫向發展。所謂橫向發展，是指HAGSL除了為母公司香港航空提供地勤代理服務外，在2013年開始取得第三方牌照後，可以為其他航空公司提供旅客登機手續辦理服務及貴賓室款待服務。至今委託HAGSL代理地勤服務的公司共有6間，而委託他們提供貴賓室款待服務的公司共有12間。

HAGSL總經理陳麗雯（Mandy）接受訪問時透露，他們已做足準備來應付將來其他航空公司委託他們提供服務，令公司有更大的發展空間。正因如此，有需要不斷吸納人才。「我們每周設有招聘日，而且用很多新渠道吸引年青人入行，例如有facebook專頁和外界交流，亦有WhatsApp帳號讓應徵者可直接遞交履歷表，加快約見面試的速度。」

雙向溝通　分享用家意見
在從不間斷的招聘及培訓方針下，HAGSL於短短兩年內員工數目倍增，現時95%員工的平均年齡是二十七歲以下。Mandy認為，隨着更多年青人加入，管理層和他們的溝通要更加down to earth（貼地），所以公司舉辦了很多交流平台和發展委員會（Development Committee），定期由不同部門的同事和前綫員工溝通，了解他們的想法。

「在日常營運上，前綫同事才是用家，最清楚工作的流程和需要。我們聽取他們的意見，然後作出改善。要讓同事明白大家都是公司一份子，一起成長。正如母公司香港航空以『更年青?很香港』為方針，我們都是朝着相同的方向走。」

Mandy舉例說，早前有同事在會議上反映，於颱風期間上班遇到困難，亦難以召到的士。於是管理層在最近一次颱風期間，安排了員工巴士在港九新界接載員工，這樣不但能令同事可以安全上班，亦令公司運作更加暢順。此外，由於地勤服務常常受航班因素影響，員工無可避免需要加班。管理層曾就此進行調查，結果發現大部份前綫同事都希望每月的加班時數不超過十個小時。「我們理解現今年青人重視工作和生活平衡，不太喜歡超時工作，所以公司會不斷招聘人手，務求減輕大家的工作量。」

明確晉升路徑　促員工成長
HAGSL成立了兩年，為各部門員工提供了很大的發展空間。現時有部份後勤同事，當初都是由前綫地勤服務員做起，一步步晉升。例如，唸經濟出身的同事現職財務部主任，也有前綫同事晉升至市場發展部主管，更有同事轉職至母公司擔任申請航權工作或機倉服務員等職位。

「我們很願意讓員工嘗試不同的崗位，讓他們的能力有所提升和成長。譬如，由去年開始，展開一項Fast Track Program（快速培訓項目），讓入職滿一年的前綫地勤員工申請。當時有五位同事參加，他們在一年內以晉升至Service Leader為目標，由上司不斷扶持，接受地面服務管理及登機服務管理等知識的培訓和實習，最後這五位同事表現優秀成功晉升，並且成為了榜樣，吸引更多同事自薦加入。」

橫掃逾百獎項
證優質服務
今年3月，香港機場管理局舉辦了「優質顧客服務頒獎典禮」，母公司及HAGSL共囊括了百多個獎項，以表揚其員工的服務達致優質專業水平，由此亦反映HAGSL的內部培訓奏效。「機管局的獎項都是業界公認的，這次獲頒過百獎項，可以讓業界看到我們公司的實力，吸引更多航空公司使用我們的服務，這對前綫同事來說可是一大鼓勵！」Mandy說。

談到如何實踐企業社會責任，Mandy表示公司在去年底開始提供導賞服務，向公眾介紹機場服務業，受惠對象包括中小學生以至耆樂警訊會員。這些義務工作，不僅可以回饋社會，也讓更多人認識香港的航空服務業，亦算是為未來的HAGSL播下種子呢！
 
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