「望聞問切」按客需要「下藥」按摩產品公司逆市跑出

10 Jan 2017

OSIM香港總經理葉玉燕

位於尖沙嘴海港城的OSIM概念店，其設計為顧客營造更佳的按摩椅體驗。

OSIM設有訓練部門，員工可按工作需要，建議培訓內容。

按摩產品公司OSIM打入本港市場超過三十年，在港幾乎是「按摩椅」的代名詞，其香港總經理葉玉燕表示，公司近年針對都市人常見痛症，提供適切產品，既賣按摩椅，亦同樣有各類小型按摩產品，以擴闊年輕人市場。為解決顧客的奇難雜症，前綫員工雖不是醫師，也要懂得「望聞問切」，按客人健康需要「對症下藥」，於是成功在零售寒冬下逆市跑出。

說2016年是本港的零售寒冬，一點也不為過，翻看去年的零售銷售數據，雖然近月已略見起息，但依然阻止不了連跌二十個月的勢頭。以按摩椅起家的OSIM，去年上半年的業績卻逆市上升一成半。葉玉燕分析，公司的客群九成為本地人，即使有內地人光顧，亦是購買中小型按摩產品為主，因此未有受內地自由行旅客大減影響。

逆市增長說就容易，要在淡市中守住本地客亦不簡單，葉玉燕亦形容，前綫員工向顧客推銷按摩椅是件苦差，「一個客人走入鋪試坐按摩椅，職員要花很長時間服務他，但很少客人會即時決定購買，有些客人甚至反覆試了幾次，仍未能做決定，所以員工EQ（情緒商數）要夠高。」

提供課程
訓練員工情緒
OSIM與很多公司一樣，設有訓練部門，為員工提供在職培訓，葉玉燕指出，訓練部門除了教授產品知識，更提供情緒相關課程，務求令員工正面看待「推銷多次客人也拒絕買貨」的遭遇，「同事也可以按自己的需要，向我們反映希望接受甚麼訓練。」

葉玉燕看重客人由走入店鋪，到坐上按摩椅整個過程的體驗，因此，該公司分店的選址策略是「捨地鋪取商場鋪」，避免街上喧鬧的人群，左右客人試坐按摩椅的情緒。而早前該公司在尖沙嘴海港城開設的概念店，更將過去推銷按摩椅僅注重觸覺體驗的做法，擴展至視、嗅、味、聽、觸的五感體驗。

概念店分為三個區域，並刻意將按摩椅體驗區安排在距離店門最遠的位置，再配以屏風阻擋，增加私隱度。此外，店內亦設有薰衣草香薰，及播放由音樂治療界國際權威所編撰的音樂，務求為顧客提供放鬆心情的環境，試坐按摩椅後，店員更會向顧客奉上熱茶。

設香薰播音樂奉熱茶
回顧公司多年來的經營轉變，葉玉燕坦言，過去公司的主要客群以三十五至五十歲為主，隨着近年公司增加產品多樣性，包括就着年輕低頭族所衍生的肩頭痛問題，提供適切的小產品，令二十五至三十五歲的年輕客群，在近五年出現明顯增幅。她更笑言，公司已由過去以售賣按摩椅為主，蛻變成一家「健康百貨公司」，提供全面的健康服務。

既為健康百貨，自然會有顧客走入店鋪內「問症」，葉玉燕說，不時會有客人向員工請教有關腰痠背痛的問題，員工需要就客人的需要「對症下藥」，提供合適產品。她笑言，按摩椅不止能紓緩痛症，更有助釋放都市人的壓力，「曾經有位律師來到店鋪，試坐按摩椅十五分鐘就決定購買，他向我們的員工說，自己一直受失眠困擾，但按摩椅能夠令他入睡。」

瞄準年輕低頭族推小產品
本港樓價上升，港人愈住愈細亦為葉玉燕帶來新煩惱。她笑言，近年前綫員工甚至要為客人充當家居設計，「香港人不是無錢買按摩椅，而是無位擺，於是員工要想辦法為顧客的家居騰出空間，例如將飯桌變成摺合式，或者將三人座沙發轉成二人座。」

OSIM現時有超過二百名員工，展望未來，葉玉燕對公司業務前景樂觀，未來會有兩至三家分店開張，預計需要額外聘請十五至二十名前綫銷售員工。

保持虛心適度放權
在OSIM工作多年，葉玉燕帶領公司走過2003年沙士及2008年金融海嘯，並在眾人不看好的淡市中創出佳績，她坦言，保持虛心的態度及適度放權予下屬，是其管理秘訣。

身為公司的總經理，葉玉燕給予自己三個角色，包括是為員工製造共同願景，並帶領大家一同前進的「導遊」；是在員工失意時給予鼓勵，令他們重新振作的「護士」；是一直打開大門，讓員工可以隨時請教的「顧問」。

她續說，自己不是一位很dictate（命令）的管理層，「新一代有自己的想法，我們要懂得放權，讓他們自己行。」她笑言，新一代隨時比她更掌握現有客戶的想法及需要，因此與同事相處時，她會提醒自己要虛心，並要「張開自己的耳朵去聽」，「雖然我的經驗比他們優勝，但不能事事以自己的經驗限制他們。」

本文摘自2016年12月30日《星島日報》每日雜誌

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